E-Commerce - darum geht's

Am Anfang waren es vor allem Bücher und Musik-CDs, die sich im Internet verkauften. Doch inzwischen hat sich das Bild gewandelt: Deutlich teurere Produkte tragen zu den steigenden Umsätzen bei, zum Beispiel Elektrogeräte, Bekleidung oder Haushaltswaren sowie Hotelbuchungen oder Urlaubsreisen.

Doch E-Commerce findet nicht nur zwischen Konsumenten und Internethändlern statt, wofür das englische Kürzel B2C steht (Business to Consumer). Es gibt ihn auch zwischen Unternehmen, was die Abkürzung B2B zum Ausdruck bringt (Business to Business). Im Beschaffungswesen spielen virtuelle Marktplätze eine wichtige Rolle, über sie werden Ausschreibungen abgewickelt. Auch Geschäftsanbahnungen gibt es immer häufiger im Internet; einzelne Großunternehmen arbeiten nicht mehr mit Lieferanten zusammen, die auf B2B in ihrem Geschäft verzichten.

Was verbirgt sich also hinter dem Begriff E-Commerce?

Eine virtuelle Geschäftsbeziehung, die im Internet zwischen Anbieter und Abnehmer entsteht. Es geht um alle geschäftlichen Transaktionen, die mit Hilfe des Internets getätigt werden (Anbahnung, Vereinbarung oder Erbringung von Leistungen). Das kann zwischen Unternehmen geschehen (B2B) oder über Online-Shops (B2C).

So sieht die Praxis aus

Wie man Schwierigkeiten und Risiken im E-Commerce bewältigt und Kaufabbrüche vermeidet beschreiben wir in einem eigenen Fachbeitrag. Hierzu noch ein paar weitere Tipps:

Produkte gut beschreiben: Reklamationen und Retouren lassen sich vermeiden, wenn alle Produkte im Online-Shop vollständig und eindeutig beschrieben sind. Die Kaufentscheidung des Kunden beruht allein auf diesen Angaben. Dazu gehören: die Nennung der Währung bei Preisangaben sowie die Liefer- und Rücknahmebedingungen für die Ware.

Zeitpunkt und Herkunft protokollieren: Um Fehler zu vermeiden und Missverständnisse zu klären, sollte die IP-Adresse des Bestellers erfasst werden, ebenso Datum und Zeitpunkt der Bestellung. Dabei darf nicht gegen datenschutzrechtliche Bestimmungen verstoßen werden.

Kreditkarten- oder Kontonummer prüfen: Bei Kreditkartenzahlungen ist das Ablaufdatum zu prüfen, um unnötige Kosten zu vermeiden. Weiterhin ist zu klären, ob die erste Ziffer der Kreditkartennummer zur angegebenen Organisation passt, zum Beispiel Visa (4) oder American Express (3). Zu dieser Plausibilitätsprüfung gehört auch ein Blick auf die Kontrollziffer: Sie errechnet sich aus den übrigen Ziffern einer Kreditkarten- oder Kontonummer. Das können automatisierte Prüfroutinen übernehmen, die Teil des Online-Shops sind. Eine stimmige Kontrollziffer garantiert aber nicht, dass die Kreditkarte wirklich herausgegeben wurde, oder das Konto tatsächlich besteht.

Plausibilität der Adressdaten prüfen: Kunden können vergessen, eine Postleitzahl einzugeben. Oder sie tragen ihre Telefonnummer im Feld für die Straße ein. Eine automatisierte Prüfung mit klaren Fehlermeldungen sollte diese Möglichkeiten ausschließen. Zusätzliche Software ist in der Lage zu prüfen, ob der Name einer Straße richtig geschrieben wurde, die genannte Postleitzahl Straße und Wohnort entspricht, oder die gewählte Anrede zum Vornamen passt.

Statusinformationen versenden: Kunden reagieren misstrauisch bei überraschenden Abbuchungen - und geben sie oft zurück. Wer Auftrags- oder Versandbestätigungen verschickt und auf bevorstehende Abbuchungen hinweist, macht es seinen Kunden leichter, Abbuchungen korrekt zuzuordnen. Mit Auftragsbestätigungen lassen sich auch falsch erfasste Daten erkennen, bevor eine Rechnung aus dem Haus gegangen ist. Vorsicht vor Betrügern: Niemals dürfen Konto- oder Kreditkartennummern vollständig übermittelt werden, damit Dritte diese Informationen nicht aus dem Netz fischen können.

Zeitnah Kreditkartenumsätze und Lastschriften einreichen: Reicht ein Online-Händler einen Kreditkartenumsatz zu spät ein (30 Tage), riskiert er ein "Chargeback" - das betroffene Geldinstitut macht die Bezahlung mit der Kreditkarte rückgängig. Daher sollten solche Umsätze am selben Tag autorisiert und verbucht werden. Zu spät eingereichte Lastschriften können auch zu Rücklastschriften führen, weil sich Kunden eventuell nicht mehr an ihren Einkauf im Online-Shop erinnern. Zu frühe Einreichungen sorgen für Irritationen, wenn die Ware noch nicht geliefert wurde.

Aussagekräftige Informationen geben: Aus der Kreditkartenabrechnung oder dem Kontoauszug sollte der Kunde erkennen, in welchem Online-Shop er eingekauft hat. Der Domain-Name ist hier hilfreich – fehlen diese Angaben, sollte man sich mit seiner Bank oder dem Provider für das Zahlungssystem in Verbindung setzen.

Gut auf Rückfragen reagieren: Kommt es zu einer Rückfrage des Kunden, sollte man genau wissen, für welche Transaktion eine Abbuchung vorgenommen wurde. Das gilt auch für die Anforderung von Belegen, mit der Kreditkarteninhaber ergänzende Informationen zu einer Abbuchung verlangen können. Um ein "Chargeback" zu vermeiden, sollten u. a. diese Daten zur Verfügung stehen: Datum des Einkaufs, Versandnachweis, Beschreibung der Ware, Rechnungs- und Lieferadresse.

Fazit

E-Commerce bietet große Chancen. Wer noch nicht im Internet mit seinen Waren oder Dienstleistungen präsent ist, sollte den Anschluss nicht verpassen: Zielgruppen können genauer erreicht werden, die Kosten pro Transaktion sinken.

Ein Beitrag von Ingo Leipner

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