Für Unternehmen bedeutet der Einstieg in den E-Commerce -Bereich schließlich die Aussicht auf Gewinne und die Kunden können aus einer immer breiteren Auswahl von Anbietern und Produkten wählen. Durchweg vorteilhaft könnte man meinen, andererseits sehen sich Kunden aber auch mit immer mehr unseriösen Anbietern konfrontiert, daher heißt es für ein Unternehmen aus dem E-Commerce: Vertrauen schaffen, um Erfolg zu haben.
Wie umfangreich muss ein Costumer-Relationship-Management System sein?
Damit ein Kunde letztendlich zufrieden ist und einen Onlineshop im Idealfall erneut oder sogar immer wieder besucht, gilt es, viele Hürden zu nehmen und wenn nötig auf passende Softwarelösungen auszuweichen. In erster Linie wird in einem solchen Fall auf ein Customer Relationship Management-System zurückgegriffen, welches alle relevanten Prozesse, die mit dem Kunden eines Unternehmens zu tun haben abbildet und in den Fokus stellt. Um im Vorfeld aber zu entscheiden, ob ein solches System benötigt wird, lohnt sich ein erster Blick auf das Shop-System. So bieten Plattformen wie Magento oder Prestashop beispielsweise eine implementierte Verwaltung, um Kundenhistorie oder Aufträge detailliert zu betrachten. Benötigt ein Onlineshop lediglich diese Basisoptionen, um sich in punkto Kundenzufriedenheit zu steigern, so muss also nicht zwangsläufig auf ein CRM-System zurückgegriffen werden, da die benötigten Funktionalitäten ohnehin schon enthalten sind. Gerade für (noch) kleine Firmen oder reine Internetprojekte bietet sich diese Lösung an, da hier eine relativ überschaubare Kundendatenbank genutzt wird. Werden die Datenbestände größer oder müssen Online- und Offlinedaten miteinander verknüpft werden, so sollte allerdings auf ein vollständiges CRM zurückgegriffen werden, welches die nötigen Funktionen enthält und vor allem auch bei großen Datenbeständen für Übersichtlichkeit und Ordnung sorgt.
Große Datenbestände benötigen hochwertige CRMs
Gerade im Onlinebereich gilt die Devise, stets auf dem aktuellen Stand zu sein - so sollte auch bei der Auswahl eines CRM-System darauf geachtet werden, eine möglichst zukunftssichere Software zu nutzen, welche stetige Updates erfährt und sich zudem auch der Entwicklung eines Onlineshops anpassen kann und somit flexibel und erweiterbar ist. Wichtige Funktionen, die ein CRM abdecken sollte, sind beispielsweise das Management von Aufträgen, Umsatzschätzungen, Marktanalysen oder die Synchronisation mit anderen Plattformen. Außerdem bietet sich ein skalierbares System an, welches eine angemessene Kontrolle eines Onlineshops ermöglicht. Hierbei können sich Anwender ganz nach Belieben entweder für eine lizenzfreie Version entscheiden, die als Open-Source-Lösung konzipiert ist oder auf eine „vollständige“ Software zurückgreifen, welche mit hochwertigem Support dienen kann und leistungsfähige Tools bietet. Es gibt zudem verschiedene CRM-Anbieter für jede Branche, welche sich mit den spezifischen Prozessen von Dienstleistern, dem Handwerk oder vielen weiteren Bereichen beschäftigen. Greift man hierbei zu einem der bekannteren Anbieter, so hat man Anspruch auf weltweiten Service, der sich insbesondere dann auszahlt, wenn Unternehmen national tätig sind und sehr große Kundendatenbanken verwaltet werden müssen. Hierbei kommt auch zum Tragen, wie viel man bereit ist für das CRM auszugeben, denn gerade maßgeschneiderte Lösungen schlucken erfahrungsgemäß die meisten Ausgaben. Werden besondere Bedürfnisse eines Online-Shops bei der Funktionsauswahl bedacht oder Funktionalitäten benötigt, die über das Basissystem des Herstellers hinausgehen, so fallen in der Regel die höchsten Kosten an, denn hier besteht meist großer Programmierungsaufwand. Die individuelle Lösung zahlt sich aber im Nachhinein aus, denn auf diese Weise hat man gegenüber der Konkurrenz einen Effizienzvorteil und kann besonders komplexe Projekte optimal verwalten.
