förderland: Hallo Frau Schüller, wie sind Sie auf den Kunden gekommen? Woher rührt Ihr Interesse für Loyalitätsmarketing?
Anne M. Schüller: Seit meinem BWL-Studium habe ich schon immer im Vertrieb und im Marketing gearbeitet, immer in Dienstleistungsunternehmen und am Schluss – vor meiner Selbständigkeit – für einen internationalen Hotelkonzern. Da hatte ich Verantwortung für 250 Hotels. Um die ständig vollzukriegen, muss man sich intensiv mit Kunden bzw. Gästen beschäftigen – und natürlich auch mit deren Loyalität.
Sie haben bereits etliche Bücher rund um das Thema "Loyalitätsmarketing" verfasst. Und kürzlich ist Ihr neues Werk ; "Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt" erschienen. Warum sollte jemand, der Ihre älteren Bücher kennt, sich mit Ihrem neuen befassen?
Anne M. Schüller: Das Social Web und vor allem der rasante Siegeslauf von Smartphones & Co. haben die Gesetzte der Businesswelt in kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. Unternehmen können heute nur noch dann überleben, wenn sie ihre Kunden zu Fans und Multiplikatoren machen. Wie das geht, das habe ich in meinem neuen Buch ausführlich beschrieben.
Wie hat sich denn unsere Businesswelt – und speziell der Kunde – in den letzten Jahren verändert?
Anne M. Schüller: Früher konnten die Anbieter ihren Werbeschrot(t) unbekümmert in die Welt hinaus ballern. Doch heute glauben wir ihren vollmundigen Hochglanzbroschüren nicht mehr. Werbung, auf die zu achten es sich lohnt, kommt nun vornehmlich aus dem Kreis der Konsumenten, die ihre Erfahrungen wohlwollend teilen. Alles wird heute öffentlich gemacht. Das ist eine Riesenchance für die Guten, doch für die Schlechten ist es eine echte Gefahr.
Denn wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Im Social Web und auf Meinungsportalen wird Bemerkenswertes kräftig gelobt, Übles hingegen herbe bestraft. Früher geschah das im kleinen Kreis, heute kommt Fehlverhalten vor der ganzen Welt an den Pranger. Und ob die Unternehmen wollen oder nicht: Die Menschen machen rigoros Gebrauch davon. Deshalb lautet das neue Businessmantra: "Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies vehement weiterzuerzählen." Ein gezieltes Empfehlungsmarketing muss heute an erster Stelle im Businessplan stehen. Und dazu muss an allen Kundenkontaktpunkten in den 'Momenten der Wahrheit' empfehlenswertes passieren.
Wie funktioniert "Touchpoint Management"?
Anne M. Schüller: Das Touchpoint Management oder Kontaktpunkt-Management, wie man es im Deutschen nennt, besteht aus zwei großen Bereichen, nämlich dem
• Customer-Touchpoint-Management, das die Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von 'social' und 'mobile' passend gestaltet, sowie dem
• Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden in unserer neuen Arbeitswelt adäquat strukturiert.
Welche Rolle spielen die sozialen Medien beim Loyalitätsmarketing?
Anne M. Schüller: Die sozialen Medien sind, wie viele immer noch glauben, kein weiterer Verkaufskanal, sondern ein Weg, um die eigene Reputation zu stärken, Kundenbeziehungen zu pflegen und am Ende positive Mundpropaganda zu bewirken. Insofern sind sie im Loyalitätsmarketing ein ganz besonders wichtiges Instrument.
Welche Unternehmen haben den "Kunden von heute" Ihrer Meinung nach verstanden? Welche nicht? Und: Gibt es diesbezüglich einen Unterscheid zwischen Start-ups und "älteren" Unternehmen?
Anne M. Schüller: Start-ups verstehen, vor allem, wenn sie von den sogenannten 'Digitalen Nomaden' gegründet wurden, die neuen Medien besonders gut. Denn sie haben sich nie mit klassischer Werbung, also Anzeigen-, Plakat-, Radio- und Fernsehkampagnen, beschäftigt, und sie haben auch kein Geld dafür.Einige wenige große Marken haben die neuen Medien auch verstanden und bespielen sie gut. Die meisten älteren Anbieter hingegen ballern noch immer wie anno dazumal ihr Werbegeld zum Fenster raus und hadern mit dem Kontrollverlust, den das Social Web zwangsläufig mit sich bringt.
Wagen Sie doch mal einen Ausblick in die Zukunft ... Wie wird sich unsere Businesswelt weiterentwickeln? Wie könnte dementsprechend der Titel Ihres nächsten Buches lauten?
Anne M. Schüller: Spätestens 'übermorgen' sind die physische und die digitale Welt komplett vernetzt. Und wir Menschen sind in einer sogenannten 'Augmented Reality' zuhause. Eine 'Augmented Reality' ist eine computergestützte Ausweitung der wahrgenommenen Realität. Sie entsteht durch Informationsschichten, die sich aus virtuellen Daten speisen und auf Abruf in die Wirklichkeit einblenden lassen.
Wenn Sie etwa Ihr AR-ausgerüstetes Handy vor ein öffentliches Gebäude halten, zeigt es Ihnen zusätzliche Informationen zu diesem Wahrzeichen an. Heute benutzen wir vor allem die Displays internetfähiger Mobilgeräte dafür. Doch schon bald wird diese Technologie in Brillen und irgendwann womöglich sogar in Kontaktlinsen eingebaut sein. 'Augmented Reality' ist für mich eine faszinierende Zukunftsvision, in der 'augmentierte' Szenarien unser berufliches und privates Leben noch mal reichlich verändern werden. Wie mein Buch dazu heißen könnte? Das wird sich zeigen.
Vielen Dank für das Interview.
Wer gerne ein Exemplar von "Touchpoints – Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute – Managementstrategien für unsere neue Businesswelt" ergattern möchte, kann noch bis zum 30. April 2012 auf unserer facebook-Fanpage an unserem Gewinnspiel teilnehmen.
