Fragen Sie sich nicht auch manchmal, warum Ihre Kunden unzufrieden sind oder nicht wiederkommen, obwohl Sie fachlich einwandfrei gearbeitet haben? Oft sind es die berühmten „Kleinigkeiten“, die hierfür den Ausschlag geben. Vielleicht hat Ihr Monteur den falschen Ton getroffen oder der Kunde fühlte sich nicht richtig beraten. Kleine Ursachen – große Wirkung! Denn nur zufriedene Kunden führen zu Folgeaufträgen und Empfehlungen.
Kunden im Betrieb
Besonders wichtig: Sind Sie eigentlich auf Kundenbesuche eingestellt? Denn gerade bei Besuchen der Kunden in Ihrer Firma können Sie sich optimal präsentieren. Daher sollten Sie sich nachfolgenden Fragen aus Kundensicht objektiv beantworten.
Die Anfahrt
Wie gut ist Ihre Firma selbst für Ortsfremde zu finden?
Helfen Sie Ihren Kunden durch …
- eine Anfahrtsskizze oder -beschreibung – per Fax und auf Ihrer Internetseite (Routenplaner).
- Hinweisschilder, soweit dies rechtlich möglich ist (Stadtverwaltung ansprechen).
- eine Beschriftung auf dem Firmengebäude (Firmenname und/oder Logo).
Die Parkmöglichkeiten
Sind genügend Kundenparkplätze vorhanden? Vor allem in Innenstädten achten Kunden auf Parkmöglichkeiten. Richten Sie daher ausgeschilderte Kundenparkplätze ein. Eventuell können Sie Parkraum in der Nähe anmieten.
Der äußere Eindruck Ihrer Firma
Wie präsentiert sich Ihre Firma auf den ersten Blick? Machen die Firmengebäude und die Außenanlagen einen gepflegten Eindruck?
Kunden achten besonders auf:
- Sauberkeit
- Gebäude und Außenanlagen
- ein gut beleuchtetes und liebevoll dekoriertes Schaufenster
- einen gut zu findenden Eingang
- den Eingangsbereich
Im Betrieb
Wie fühlen sich Besucher bei Ihnen? Wie empfinden sie den Kundenbereich in Ihrem Betrieb?
Durch folgende Maßnahmen sorgen Sie bei Ihren Kunden für eine Wohlfühlatmosphäre
- persönliche Begrüßung durch Sie oder einen im Kundenumgang geschulten Mitarbeiter
- ein heller und einladender Ausstellungsbereich
- gemütliche Sitzgelegenheiten
- Sauberkeit und Ordnung
- freundliche Mitarbeiter
- saubere und gut ausgeschilderte Kunden-Toiletten
- aktuelle Prospekte sowie Produktmuster bzw. -proben
- professionell gestaltetes Informationsmaterial mit Referenzarbeiten zum Mitnehmen
Praxis-Tipp
Mit einer kleinen Spielecke – ausgestattet mit einer kleinen Puppenstube, ein paar Matchbox-Autos, Malstiften und Papier – punkten Sie bei Kunden mit Kindern.
Das Kundengespräch
Analysieren Sie einmal selbstkritisch: Welchen Eindruck hinterlassen Sie und/oder Mitarbeiter bei einem Kundengespräch: als Spezialisten, dessen Fachchinesisch der Kunde nicht versteht; als gestresste Betriebsangehörige, die eine Menge zu tun haben und wo der Kunde nur stört oder als kompetenter Gesprächspartner, der genau zuhört und auf die Wünsche des Kunden eingeht?
Checkliste: Führen Sie Kundengespräche richtig?
- Stellen Sie sich dem Kunden mit Namen vor?
- Fragen Sie im Laufe des Gesprächs die wichtigsten Kontaktdaten Ihres Kunden ab und machen Sie sich Notizen zum Gesprächsverlauf?
- Hören Sie zunächst genau zu?
- Fragen Sie, wenn Sie etwas nicht verstanden haben?
- Fassen Sie die Wünsche des Kunden noch einmal zusammen?
- Versuchen Sie nicht dem Kunden Standardlösungen „aufzuschwatzen“?
- Gehen Sie auf seine Wünsche ein und präsentieren Sie ihm mindestens zwei Lösungsvorschläge?
- Informieren Sie ihn ehrlich über den Zeitbedarf, den Aufwand, die Kosten sowie die Vor- und Nachteile?
- Schicken Sie dem Kunden spätestens 2 Tage nach seinem Besuch ein schriftliches Angebot?
Lutz Schumann
