Zumindest in der offiziellen Kommunikation fast jeden Unternehmens heißt es: „Wir sind kundenorientiert. Wir richten uns in all unserem Tun nach unseren Kunden. Der Kunde ist das Wichtigste und und und …“ Sie kennen das.
Dabei geht es doch eigentlich um – ja genau, um Verkaufen. Wir wollen einem Kunden unser Produkt oder unsere Dienstleistung v e r k a u f e n. Unsere Aufruf daher: Bleiben Sie nicht abhängig vom Kunden (kundenorientiert), bestimmen Sie selber, was Sie verkaufen (verkaufsorientiert)!
Was genau aber heißt das und wo liegen die Unterschiede dieser beiden Begriffe? Hier die wichtigsten Punkte:
Verkaufsorientiert | ...statt Kundenorientiert |
Wir definieren die Zielgruppe | ...und nicht der Kunde. |
Wir definieren die Produkte | ...und nicht der Kunde. |
Wir definieren den Preis | ...und nicht der Kunde. |
Im Kern geht es also darum, die eigene Position selber eindeutig zu definieren. Und sich hier eben nicht nach „den Kunden“ zu richten. Das geht ohnehin nicht und ist schon deshalb nicht mehr als eine Floskel. Denn nach „allen“ können wir uns nicht richten. Machen dies Unternehmen dennoch (und leider müssen wir das bei unserer Beratungsarbeit sehr häufig feststellen), bleiben sie beliebig und ohne Positionierung. Verkaufen kann nur, wer klar definiert, wem er was zu welchem Preis verkaufen möchte.
Ein zweiter, nach unserer Einschätzung noch wichtigerer Grund spricht für eine Verkaufsorientierung: die Mentalität der Menschen. Der Traum von Unternehmen ist es eben nicht, sich am Kunden zu orientieren. Das scheint zwar sehr vernünftig und klingt auch irgendwie logisch, aber eigentlich (oder besser ehrlicherweise) will sich keiner nach dem Kunden richten. Was Mitarbeiter in Unternehmen wirklich wollen, wovon sie träumen: „Die Kunden kaufen, was wir machen. Unsere Arbeit verkauft sich. Wir haben das Heft in der Hand.“
Impuls:
Natürlich ist Kundenorientierung nicht grundsätzlich schlecht. Wir haben etwas übertrieben. Entscheidend ist aber, eine Balance zu finden, zwischen der klaren Positionierung und dem verkäuferischen Handeln im Markt auf der einen und der Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden auf der anderen Seite. Das muss im Einklag stehen. Unser Impuls daher:
Kundenorientiert Denken – Verkaufsorientiert Handeln. „Kundenorientiert denken“ bezieht sich auf die Kultur Ihres Unternehmens und auf die Einstellungen der Menschen. Hier muss natürlich der Kunde verankert sein. „Verkaufsorientiert handeln“ bedeutet: Das konkrete Verhalten im Markt mit verkaufsorientierten Strukturen und Prozessen definieren. Im Tenor: Wir wollen uns so am Kunden orientieren, dass wir ihm das verkaufen, was wir möchten! Zugegebenermaßen ist das in der praktischen Umsetzung für Ihr Marketing und Vertrieb nicht ganz einfach – lohnen wird es sich aber auf jeden Fall. Vielleicht bitten Sie ja einen Berater Ihnen bei ersten Überlegungen in diese Richtung zu unterstützen?
Hanns-Peter Windfeder
Hanns-Peter Windfeder ist Management-Consultant mit über 15 jähriger Erfahrung in Marketing, Vertrieb und Unternehmenskultur für B2B-Unternehmen. Zu seinen Beratungskunden zählen insbesondere Geschäftsführungen des gehobenen Mittelstands sowie Bereichs- und Projektleiter bei Großunternehmen. Unter www.windfederundco.de/Strategieblog veröffentlicht er regelmäßig Expertenbeiträge zu Marketing und Vertrieb.
Kontakt und weitere Informationen unter: www.windfederundco.de
