Im Film „Vier Fäuste gegen Rio“ meldet sich Bud Spencer als das Telefon klingelt mit einem knappen „…nämlich?“. Das ist im Business vielleicht nicht unbedingt empfehlenswert. Es muss beim routinierten Griff zum Hörer aber auch nicht immer die gleiche monotone Begrüßung „Andreas Müller, was kann ich für Sie tun?“ sein. Unabhängig von der persönlichen Kreativität – die je nach Branche in unterschiedlichen Varianten ausgelebt werden darf – sollte es bei Gesprächen am Telefon zumindest eines sein: Menschlich und herzlich! Denn genau das kommt beim Gegenüber am schnellsten und sehr direkt an – wenn alle anderen Sinneseindrücke, insbesondere das (An-)Sehen – in diesem Moment ausgeschlossen sind. Übrigens gilt das unabhängig davon, ob man angerufen wird oder selbst als Anrufer tätig ist.
Sympathiepunkte sammeln
In unserer hochentwickelten Dienstleistungsgesellschaft ist vieles für uns längst selbstverständlich. Reservieren wir einen Tisch beim Italiener sind wir weder überrascht noch besonders erfreut, wenn die Plätze tatsächlich für uns freigehalten werden. Bestellen wir Konzerttickets, löst es längst keine Begeisterungsstürme mehr aus (außer es handelt sich um ein ganz besonderes Konzert), wenn diese ein paar Tage später mit der Post bei uns eintreffen. Qualität auf hohem Niveau hat sich eingespielt und wird von uns als Kunden erwartet. Ansonsten gehen wir einfach zum nächsten Anbieter, der unsere Wünsche meistens ebenso gut erfüllen kann. Bei der Vergleichbarkeit an Produkten und Dienstleistungen zählt ein Wert ganz besonders: Der zwischenmenschliche Kontakt und die Sympathiepunkte, die wir dabei sammeln können. Da dieser erste Eindruck sehr oft am Telefon entsteht, wird deutlich, wie wichtig eine freundliche und zuvorkommende Stimme am Telefon ist. Genau diese Stimme ist die Visitenkarte des Unternehmens.
Ursachen für Missverständnisse
Noch gravierender wird die Bedeutung des menschlichen Verhaltens am Telefon im Falle einer Reklamation. Für jedes Unternehmen ist die Telefonzentrale oder das Service-Center ein zentrales Element der Kundenbeziehungs-Strategie. Jeder Kontakt ist ein Moment der Wahrheit, der das Verhältnis stärkt oder schwächt. Jeder Anruf muss für den Kunden zum positiven Erlebnis werden. Umso mehr zählen die Kompetenzen jedes einzelnen Mitarbeiters am Telefon, das professionelle Verhalten ebenso wie die Fähigkeit, den Kunden rundum zu begeistern. Gerade am Telefon ist eine unterschiedliche Wahrnehmung häufig die Ursache für Missverständnisse, die schnell zu Einwänden des Kunden oder sogar Ablehnung führen kann. In der Kommunikation sind Worte ausschlaggebend. Eine klare Sprache für die Verständlichkeit der Aussage gehört ebenso dazu. Wichtig ist in diesem Zusammenhang, grundsätzlich offen auf den Gesprächspartner zu reagieren. Eine ehrliche Neugier für das Anliegen seines Gegenübers ist am Telefon positiv spürbar. Voraussetzung dafür ist, dass man beim Telefonieren voll und ganz präsent und absolut bei der Sache ist.
Partnerschaftlich in Kontakt treten
Eine gute Kommunikation am Telefon braucht die vorbehaltlose Bereitschaft, mit dem Kunden in Kontakt zu treten im Bewusstsein, dass der Gesprächspartner eine andere Wahrnehmung hat als man selbst. Mit der Sichtweise, dass es nicht eine einzige Wahrheit gibt und alles andere falsch ist, kann man offen mit dem Gegenüber in ein Gespräch eintreten und einen echten Dialog führen, bei dem es in erster Linie um die Bedürfnisse des Kunden geht. Natürlich ist es legitim, auch die eigenen Interessen zu berücksichtigen, die generelle Einstellung sollte allerdings immer partnerschaftlich sein. Das heißt, man strebt im Idealfall einen ideellen und materiellen Gewinn für den Kunden sowie auch für sich selbst und sein Unternehmen an.
Am Telefon ruhig auch einmal gekonnt schweigen
Viele Menschen haben ein geringeres Aufnahmevermögen als wir annehmen. Wir alle brauchen Pausen, um das Gehörte zu verarbeiten. Mindestens ebenso viele Menschen neigen jedoch am Telefon dazu, schneller zu sprechen als sie es bei einem persönlichen Treffen tun würden. Schweigen ist am Telefon ein wirkungsvolles Mittel, weil der Zuhörer Worte, die auf eine Pause folgen, besonders gut aufnehmen kann und sich diese demzufolge auch besser merken wird. Selbst wenn wir also am Telefon schweigen, kommunizieren wir. Die große Kunst besteht darin, die richtige Balance zu finden: Reden und Schweigen sind Schwestern und wirken zusammen besser als alleine.
Die Stimme bestimmt die Stimmung
Weil wir uns am Telefon nicht sehen können, nimmt die Bedeutung der Stimme um ein Vielfaches zu. Sie ist unser Draht zum Gegenüber, das einzige Mittel, mit dem wir unmittelbar als Person wirken können. Unabhängig von dem, was wir sagen, ist die durch unsere Stimme vermittelte Stimmung oftmals auch das, was beim Gesprächspartner einen dauerhaften Eindruck hinterlässt. Neben den Inhalten, die durch Worte und Akustik vermittelt werden, sind es meist die leisen Zwischentöne, die Sympathie oder Unbehagen auslösen. Passieren kann dies natürlich auch, wenn die Stimme an sich eher unangenehm wahrgenommen wird, weil diese von Haus aus zu hoch, zu schrill oder zu laut ist. Welche Kraft eine Stimme hat, verspüren wir beispielsweise bei Sängerinnen und Sängern oder auch bei Radiosprechern. Nicht jeder wird mit einer wirkungsvollen Stimme geboren. Um die Wirkung der eigenen Stimme zu optimieren, sind Sprechtrainings sinnvoll. Ob unter eigener Regie oder mit professioneller Anleitung haben diese meist drei Ziele:
- Ein variierendes Sprechtempo und ein dynamischer Sprechrhythmus signalisieren einen wachen Geist. Der Zuhörer ermüdet kaum, durch die lebendige Abwechslung kommt keine Langeweile auf.
- Ausgeprägte Sprechmodulationen, d. h. Varianten in der Tonlage, entscheiden mit, wie kompetent der Gesprächspartner uns einschätzt. Wirkungspausen unterstützen diesen Prozess.
- Eine gute Artikulation stellt sicher, dass Silben, vor allem Endsilben, vollständig ausgesprochen werden. Das nimmt Geschwindigkeit aus dem Gespräch und gibt dem Zuhörer die Chance, besser folgen zu können.
Ohne Zweifel ist am Telefon wichtig, wie etwas gesagt wird. Mindestens ebenso wichtig ist allerdings auch die Fähigkeit, ein guter Zuhörer zu sein. Das chinesische Schriftzeichen für „hören“ beinhalten neben den einzelnen Symbolen für Ohr und Auge auch das Herz sowie die „ungeteilte Aufmerksamkeit“. Schenken wir diese Aufmerksamkeit sowohl demjenigen, der uns anruft (und das genau ab dem Augenblick, wenn wir den Telefonhörer abnehmen) und demjenigen, den wir anrufen (und merken demzufolge auch schnell, ob der Zeitpunkt günstig ist), dann steht einem „richtig guten“ Telefongespräch von Mensch zu Mensch nichts mehr im Wege.
* Stefan Häseli regt als ehemaliger Kabarettist und gefragter Infotainer täglich dazu an, wirkungsvolle Kommunikation mit Spaß zu erleben. Sein Anspruch ist es, als Moderator und Keynot-Speaker intelligent zu unterhalten. Als Coach und Trainer für Führungs-, Verkaufs- und Kommunikationsthemen begleitet er seit vielen Jahren Führungskräfte in größeren Organisationseinheiten. Durch seine Erfahrungen im Management und einer Theaterausbildung verknüpft er beide Bereiche auf eine sehr wirkungsvolle Art und Weise.
* Christine Meyer ist aufgrund ihrer vielseitigen Erfahrung in den Kernthemen Marketing und Verkauf tätig. Als selbstständige Trainerin und Dozentin hat sie sich ganz der verbalen Kommunikation verschrieben. Dabei liegt ihr die gegenseitige Wertschätzung besonders am Herzen. Wie diese auch telefonisch beim Empfänger ankommt, vermittelt sie in ihren praxisnahen Seminaren anschaulich und nachvollziehbar.
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