Die erste Formulierung klingt wenig kundenfreundlich, die zweite ist anbiedernd und gekünstelt. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie den goldenen Mittelweg treffen und was alles zur Telefonkultur gehört.
1) Der positive Einstieg ins Telefongespräch
Meldeformeln sind das erste, was Ihr Gesprächspartner bzw. Ihr Kunde von Ihnen hört: Das sollten Sie nutzen, damit seine ersten Assoziationen gleich positiv sind.
Unfreundliche Formen wie „Hallo“ oder „Zentrale“ oder „Firma Müller“ machen nämlich einen schwerfälligen Eindruck und erzeugen ein Gefühl beim Gegenüber, dass der „Kunde als Störfaktor“ gesehen wird.
Übertriebene Grußformeln dagegen, wie die oben zitierte, lassen den Kunden zwar erahnen, dass ein Telefontraining stattgefunden hat – mit menschlicher Ansprache hat das aber auch nichts zu tun.
Finden Sie also Ihre eigene Formel, etwa „Müller Container-Dienst, Anita Bauer, guten Tag“ oder „Müller Container, guten Tag, Sie sprechen mit Anita Bauer“ usw. Vermeiden Sie zu lange Formeln, sprechen Sie aber lange genug, um eine freundliche Stimmung „rüberzubringen“: Lächeln Sie mit Ihrer Stimme!
2) Schalten Sie Störfaktoren aus
Sie übermitteln immer auch die Hintergrundgeräusche mit. Das ist nicht schlimm, wenn diese unvermeidlich sind und zum Unternehmen passen (etwa Maschinenlärm in der Produktion). Mitarbeiter sollten ihre Gespräche aber nicht in der Telefonzentrale führen.
Auch sollte der Anrufer nicht das Gefühl haben, er wird zwischen 2 Sätzen mit anderen Personen abgefertigt.
Gar nicht unwichtig ist auch die Anzahl des unbeantworteten Klingelns.
- Optimal wäre es, wenn Sie nach dem zweiten Klingeln abheben.
- Nach dem dritten Klingeln überlegt der Anrufer, ob der Platz besetzt ist.
- Und ab dem vierten Klingeln steigert sich seine Ungeduld – er wird missmutig.
Falls ein zu spätes Abheben ein häufiges Problem ist – weil Sie arbeitstechnisch nicht immer am Platz sein können –, sollten Sie die Anschaffung eines schnurlosen Telefons anregen.
90 % der Erstkontakte mit dem Kunden finden mittels Telefon statt. Welche Art der Visitenkarte überreichen Sie hier? Hat Ihr Kunde wirklich das Gefühl, professionell und herzlich empfangen zu werden? Oder überreichen Sie per Telefon eher eine Visitenkarte mit umgeknickten Ecken oder gar mit Flecken übersät?
In diesem Online-Videotraining lernen Sie gezielt Maßnahmen, mit denen sich Ihr Anrufer wirklich gut bei Ihnen aufgehoben fühlt und wie Sie das Telefon als Beziehungs- und Erstkontaktinstrument nutzen.
4) Achten Sie auf die Wirkung Ihrer Stimme
Fragen Sie einmal Ihre Kollegen, wie Ihre Stimme auf sie wirkt. Die Checkliste gibt Ihnen Hinweise, welche Aspekte wichtig sind.
| Checkliste: Stimmwirkung | |
|---|---|
| Sprechen Sie ruhig oder transportiert Ihre Stimme die Alltagshektik? Letzteres signalisiert Ihrem Anrufer, dass er sich beeilen muss, sein Anliegen vorzutragen – ein leider häufiges Vergehen gegen eine zivilisierte Telefonkultur. | |
| Sprechen Sie in der richtigen Lautstärke? Sind Sie auch noch gut verständlich, wenn die Verbindung schlecht ist? Sonst muss Ihr Kunde nachfragen, was ihm unangenehm sein kann. | |
| Halten Sie den Hörer frei in der Hand oder klemmen Sie ihn zwischen Kopf und Schulter ein? Das bekommt Ihrer Stimme nicht, sie wirkt gequetscht. | |
| Haben Sie eine monotone Stimmlage? Oder zeigen Sie Dynamik durch Heben und Senken der Stimme, durch Betonung und Pausen, durch Ändern der Lautstärke und der Geschwindigkeit? Zeigen Sie auch in der Stimme, dass Sie kein Automat sind! | |
| Lächeln Sie beim Sprechen? Vermitteln Sie dem Anrufer, dass Sie sich über seinen Anruf freuen? |
5) Gehen Sie auf Emotionen ein
Sie sollten sich immer bewusst machen, dass der Anrufer Sie nicht sehen kann. Er kann an Ihrer Mimik, Ihren Gesten oder Ihrer Körperhaltung nichts ablesen. Sorgen Sie deshalb für akustische Rückmeldung.
Zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Sie dem Gespräch folgen, z. B. durch Worte wie „Ja, sicherlich!“, „Mmhh, klar …“ oder „Das denke ich auch“.
Bedenken Sie auch, dass in jedem Gespräch Emotionen im Spiel sind: Die können Sie im positiven Sinne nutzen. Wenn ein Kunde etwa verärgert ist, geben Sie ihm erst mal die Gelegenheit, Dampf abzulassen.
Dabei können Sie Verständnis zeigen, indem Sie sagen „Das kann ich gut verstehen …“ oder „Ach, je …“ oder Ähnliches.
Haben Sie auch keine Angst vor Komplimenten: „Wir wissen es zu schätzen, dass Sie schließlich unser Unternehmen gewählt haben“ oder „Uns liegt viel daran, den Auftrag von Ihnen zu bekommen!“
6) Steuern Sie den Gesprächsverlauf
Auch für das Telefongespräch gilt die alte Regel: „Wer fragt, der führt“. Denn so erhalten Sie Informationen über Wünsche, Ideen oder Probleme des Kunden. Allerdings sollten Sie vor allem offene Fragen stellen, also solche Fragen, die nicht nur mit einem Ja oder Nein beantwortet werden können.
Fragen Sie also zum Beispiel:
- Was ist für Sie bei diesem Auftrag besonders wichtig?
- Wann ist die Störung zum ersten Mal aufgetreten?
- Was halten Sie von unserem neuen Produkt?
Geschlossene Fragen wie „Nehmen Sie unser Angebot an?“ sollten die Ausnahme sein. Erfahrene Telefontrainer empfehlen sie allerdings ausnahmsweise, um einen Vielredner zu bremsen, da er sich damit endlich zu einem klaren Ja oder Nein durchringen muss.
Die wichtigste Regel dürfte aber nach wie vor sein: Sprechen Sie authentisch, also so, wie Ihnen persönlich der Schnabel gewachsen ist. Vermeiden Sie unnötige Fremdwörter („Fokussieren wir uns auf dieses Problem.“) und Worthülsen („Es besteht hier ein Handlungsbedarf.“).
Trennen Sie sich auch von modischen Ausdrücken wie „Ich sag jetzt mal …“. Langweilen Sie Ihren Gesprächspartner also nicht mit Phrasen und Überflüssigem.
7) Das Reklamationsgespräch
Reklamationen haben für Ihr Unternehmen eine lebenswichtige Funktion: Zeigen sie doch an, wo etwas schiefläuft – wo Ihre Firma also besser werden muss. Ein gutes Reklamationsgespräch könnte so ablaufen:
- Sie lassen den Anrufer in Ruhe ausreden.
- Sie sprechen den Kunden öfter persönlich, also mit seinem Namen an.
- Sie zeigen, dass Sie ihm helfen möchten.
- Sie hören aktiv zu, zeigen also ihre Anteilnahme.
- Sie fragen, welche Lösung sich der Anrufer vorgestellt hat.
- Sie bieten eine Lösung möglichst in seinem Sinne an und beschreiben genau deren Ablauf.
- Sie bereiten ihn gegebenenfalls auf Wartezeiten vor.
- Sie versprechen ihm nur das, was Sie wirklich halten können.
Auch wenn dieses Gespräch den Kunden zufriedengestellt hat, nun müssen Sie noch Ihre Hausaufgaben machen: Geben Sie detailliert weiter, welche Probleme mit Ihren Produkten entstanden sind, damit Ihr Unternehmen aus Fehlern lernen kann.
8) Schaffen Sie eine positive Telefonkultur
Allerdings hat es nur begrenzt Sinn, gute Telefongespräche zu führen, wenn die Organisation im Hintergrund nicht klappt, wenn zum Beispiel …
- die Kollegen nicht wie versprochen zurückrufen,
- Kompetenzen und damit Ansprechpartner unklar sind oder
- keine Regeln für den Fall bestehen, dass Kollegen nicht da sind.
In solchen Fällen geht es darum, eine Telefonkultur erst zu entwickeln. Das, liebe Leserin und lieber Leser, ist Ihre Aufgabe:
Versichern Sie sich der Unterstützung Ihres Chefs und werben Sie im eigenen Unternehmen für ein sorgfältigeres und menschlicheres Umgehen mit den Gesprächspartnern am Telefon.
So erreichen Sie die Kundenseele – und auch nicht ganz zu vergessen: die der Lieferanten. Auch hier empfehlen wir Ihnen Training. Es gibt Seminare, in denen Sie professionelles Telefonieren lernen können.
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9) PRAXISAUFGABE
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Wie reagieren Sie in folgenden Situationen?
- Sie haben den Namen des Anrufers nicht verstanden.
- Er spricht zu undeutlich oder zu schnell oder hat einen Sprachfehler.
- Er spricht einen Dialekt, den Sie nicht verstehen.
- Sie sind für das Anliegen des Anrufers nicht zuständig.
- Sie wissen nicht, wer der geeignete Ansprechpartner ist.
Lösung:
zu 1.: Sie fragen freundlich nach, bei schwierigen Namen bitten Sie auch um Hinweise zur Schreibweise.
zu 2.: Sie bleiben ruhig und geben auf keinen Fall dem Kunden die Schuld. Sie sagen zum Beispiel: „Ich habe Sie gerade leider nicht verstanden, bitte wiederholen Sie das noch einmal.“
zu 3.: Sie räumen ein: „Ich bin leider mit Ihrer Mundart nicht vertraut. Helfen Sie mir und sagen Sie den Satz bitte noch einmal.“
zu 4.: Sie fragen den Anrufer nach dem Grund für seinen Anruf. Sie nennen ihm den Kollegen, der ihm weiterhelfenkann: „Ich verbinde Sie gerne mit …“ Sollte Ihr Kollege nicht abnehmen, so lassen Sie den Anrufer nicht in der Leitung ‚verhungern’, sondern bitten nach spätestens einer halben Minute um Verständnis. Falls Ihr Kollege nicht zu erreichen ist, machen Sie eine Notiz für ihn und bieten Sie dem Kunden einen Rückruf an.
zu 5.: Sie bieten dem Kunden an, nachzuforschen, wer ihm weiterhelfen kann. Sie versprechen dann einen Rückruf oder die Weiterleitung an den richtigen Ansprechpartner.
Dr. Eva Baumann
