Nur allzu oft hält sich noch das überkommene Bild der Unternehmensorganisation, bei dem Anweisungen von oben nach unten gegeben werden und von unten nach oben höchstens ein „Okay, Chef“ zu hören ist.
Aber: Mitarbeiter müssen nicht nur informiert werden, damit sie ihre Aufgaben ordentlich erfüllen können. Sie müssen in einen echten Austauschprozess von Ebene zu Ebene einbezogen werden, damit Ihr Unternehmen effizient und ohne Reibungsverluste arbeiten kann.
Kommunikation vermittelt Respekt
Einen weiteren Punkt sollten Sie nicht vernachlässigen: Ein offener Informationsaustausch ist auch ein Ausdruck von Wertschätzung und Respekt, die Sie Ihren Mitarbeitern entgegenbringen – und beides trägt gerade bei qualifizierten Mitarbeitern entscheidend dazu bei, dass sie Ihnen und Ihrem Unternehmen motiviert und loyal erhalten bleiben.
Und nur dann werden Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden wirklich von Ihrem Unternehmen überzeugen können. Gründe genug also, sich mit Ihrer internen Kommunikation näher zu beschäftigen.
Drei Anforderungen an Ihre interne Kommunikation
1. Zeitnähe: Natürlich müssen Ihre Mitarbeiter nicht immer alles sofort erfahren – aber wenn es etwas mitzuteilen gibt, sollte die interne Kommunikation vor der externen stattfinden. Nichts ist frustrierender für Mitarbeiter, als Dinge, die sie und „ihr“ Unternehmen betreffen, aus der Zeitung zu erfahren.
Außerdem müssen Sie davon ausgehen, dass die interne Gerüchteküche schon lange brodelt, bevor Sie damit rechnen. Je mehr Zeit bis zur ersten offiziellen Verlautbarung vergeht, umso mehr Gelegenheit haben die Gerüchte, Ihr Unternehmensklima und die Motivation Ihrer Leute zu vergiften.
2. Aufrichtigkeit: Klar, dass Sie nicht gern Negatives kommunizieren, seien es schlechte Umsatzzahlen, der Verlust eines wichtigen Kunden oder gar eine handfeste Krise im Unternehmen. Aber Schönfärberei kostet Sie Ihren Ruf und Ihre Glaubwürdigkeit. Sagen Sie ehrlich, wenn etwas Negatives passiert ist.
Wenn Sie darüber nicht mehr wissen (z. B. bei einem Produktionsfehler oder einem Unfall), sollten Sie auch das sagen. Absolut tabu sind dagegen vermeintlich beruhigende Aussprüche („wir haben alles im Griff“, „Ihre Arbeitsplätze sind nicht gefährdet“), die sich dann als leere Floskeln herausstellen.
3. Zielgruppengerechtigkeit: Ihre externe Kommunikation schneidern Sie sorgfältig auf die Informationsbedürfnisse Ihrer verschiedenen Kundengruppen zu. Genauso sollten Sie es bei Ihren internen Kunden, Ihren Mitarbeitern, machen.
Nicht jeder Mitarbeiter hat das nötige Hintergrundwissen, um Entwicklungen im Unternehmen verstehen und ihre Folgen abschätzen zu können. Da aber die Frage „Und was bedeutet das für mich?“ für jeden die wichtigste ist, sollten Sie auf diese auch möglichst individuell eingehen.
Drei Leitfragen für Themen und Maßnahmen
- Was müssen Ihre Mitarbeiter wissen, um ihre Arbeit erfolgreich zu erledigen?
- Was wollen Ihre Mitarbeiter wissen – und was nicht?
- Was denken Ihre Mitarbeiter über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte und Leistungen? Und was sollen sie denken?
Beispiel: Sie haben einen wichtigen Kunden verloren:
Was Ihre Mitarbeiter jetzt wissen müssen: Wie sollen noch laufende Aufträge abgewickelt werden? Was ist mit noch laufenden Reklamationen oder Wartungsverträgen? Wie sollen die frei werdenden Ressourcen eingesetzt werden?
Was Ihre Mitarbeiter jetzt wissen wollen: Wird es deswegen Entlassungen geben? Werden einzelne Mitarbeiter anderen Kunden bzw. Abteilungen zugeteilt? Wie wirkt sich der Verlust auf Prämien- und Bonusregelungen aus?
Was denken Ihre Mitarbeiter jetzt über Ihr Unternehmen: Wie ist die Stimmung im Unternehmen? Führen Sie z. B. eine anonyme Befragung durch. Ist die Stimmung eher: „Jetzt geht hier alles den Bach runter“ oder doch „Den holen wir uns schon wieder!“
Versuchen Sie entsprechend mit gezielten Botschaften zu vermitteln: z. B. „Diesen Kunden haben wir verloren, weil … Aber wir können das kompensieren, da …“.
Stimmt das Verhältnis von Aufwand und Ertrag?
Nicht jeder abgesprungene Kunde oder jeder nicht ergatterte Auftrag ist diesen Aufwand wert. Denken Sie daran: Ihre Mitarbeiter leiden genauso über Informationsüberlastung wie Sie.
Daher sollten Sie genau prüfen, welche Entwicklungen und Entscheidungen für das Unternehmen und für Ihre Mitarbeiter wirklich wichtig sind, und nur diese entsprechend kommunizieren. Auf welchem Weg Sie welche Nachricht am besten an die Belegschaft weitergeben, zeigen wir Ihnen im Kasten unten.
Sorgen Sie für Kontinuität
Stimmen Sie die Kommunikationsmaßnahmen aufeinander ab und vermeiden Sie Widersprüche, die Ihr Team nur verunsichern. Dabei sollten nicht nur Ihre internen Botschaften zusammenpassen, sondern auch interne und externe.
Wenn Sie z. B. Ihren Kunden „höchste Qualität“ versprechen, von Ihren Mitarbeitern aber „schnell, schnell“ verlangen, sind zwei Dinge absehbar: Kunden, die sich beschweren, und Mitarbeiter, deren Motivation sinkt.
Kongruenz der Unternehmenskommunikation bezieht die Mitarbeiter ein. So gesehen ist die Information nach innen ein ebenso dauerhaft anzulegende Führungsaufgabe wie die Kommunikation nach außen.
Die Wahl des richtigen Mediums
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Cordula Natusch
