Wenn Sie sich gut auf ein Kundengespräch vorbereiten, werden Sie automatisch Ideen entwickeln, was der Kunde brauchen könnte.
Je mehr Erfahrung Sie haben, desto größer ist aber die Gefahr, dass Sie sich dabei zu sehr festlegen.
Vorurteile
Ihre Vorurteile können dabei in verschiedene Richtungen gehen:
Sie könnten sich zu stark auf ein Produkt oder eine Lösung fokussieren.
Vielleicht glauben Sie aber auch, dass dieser Kunde sowieso nichts kauft.
Ihre Vorurteile können auch den Kunden selbst betreffen: Sie könnten beispielsweise denken, dass ein Gespräch mit einem Einkäufer nichts bringt, weil der sowieso keine Ahnung hat …
… oder dass Ihr Ansprechpartner zu wenig Interesse hat, weil Ihr Produkt keine große Bedeutung für ihn hat.
Überlegen Sie kurz vor dem Kundengespräch, welche Vorurteile Sie haben. Wenn Sie sich darüber bewusst sind, können Sie an diesem Punkt besonders offen sein und aktiv hinterfragen wie es wirklich ist.
Schaffen Sie Vertrauen durch kompetente Fragen
Ein wesentlicher Aspekt, der darüber entscheidet, ob Ihr Kunde Ihnen vertraut, ist Ihre fachliche Kompetenz.
Genau aus diesem Grunde tun sich viele Verkäufer schwer, wenn ich ihnen rate, weniger zu argumentieren und dafür mehr zu fragen. Sie haben das Gefühl, ihr Wissen durch Erklärungen zeigen zu müssen.
Doch wenn Sie die richtigen Fragen stellen, merkt Ihr Kunde ebenfalls schnell, dass Sie Ahnung haben. Und zusätzlich merkt er, dass Sie ihn in den Mittelpunkt stellen und ernst nehmen.
Welche diese richtigen Fragen sind, ist allerdings von Branche zu Branche sehr unterschiedlich. Oft gehen sie aber in eine der folgenden Richtungen:
Fragen nach aktuellen Entwicklungen:
- „Welche Erfahrungen machen Sie mit …?“
- „Was halten Sie vom Neuen …?“
Solche Themen eignen sich auch gut für den Gesprächseinstieg. Damit können Sie einen Small Talk auf hohem Niveau führen.
Fragen nach den gravierendsten Herausforderungen der Branche:
- „Wie lösen Sie das Problem mit …?“
- „Welche Auswirkungen hat bei Ihnen …?“
Flechten Sie auch Ihre Kundenerfahrungen in Ihre Fragen ein:
- „Bei unseren Kunden hören wir häufig … Wie ist das bei Ihnen?“
Verschaffen Sie sich ein umfassendes Bild
Um zu verstehen, womit Sie dem Kunden wirklich helfen können, brauchen Sie einen Einblick in sein Unternehmen.
Hinterfragen Sie die Situation Ihres Kunden im Bezug auf Ihr Produkt: Finden Sie heraus:
- Was setzt der Kunde bisher ein?
- Was ist ihm im Bezug auf das Produkt wichtig?
- Wo gibt es Verbesserungspotenziale, die Sie mit Ihrem Angebot vielleicht lösen können?
Hinterfragen Sie die Bedeutung Ihres Produktes für den Kunden
Prüfen Sie Folgendes:
- Ist Ihr Produkt oder Ihre Lösung im Unternehmen schon bekannt?
- Setzt der Kunde schon ein vergleichbares Produkt ein?
- Wird Ihr Produkt als einzigartig oder als austauschbar empfunden?
- Welche Bedeutung hat das Produkt in der Wertschöpfungskette des Kunden?
Hinterfragen Sie die Entscheidungsprozesse des Kunden:
Gewinnen Sie einen Überblick:
- Wer ist an der Entscheidung beteiligt?
- Wer ist von der Entscheidung betroffen?
- Welche Einstellung haben diese Personen zu Ihrem Produkt und Ihrer Firma?
- Was würde sie überzeugen?
- Fragen Sie, bis Sie wirklich das Gefühl haben zu verstehen, wie eine gute Lösung für den Kunden aussehen könnte.
Entwickeln Sie gemeinsam eine Lösung
In der ersten Phase der Bedarfsermittlung ist es sinnvoll, hauptsächlich Fragen zu stellen. Wenn Sie nach einiger Zeit einen Eindruck haben, was für den Kunden sinnvoll sein könnte, dürfen Sie einen Schritt weiter gehen.
Nennen Sie Lösungsideen und diskutieren Sie diese offen mit dem Kunden. So können Sie besser eingrenzen, was für den Kunden sinnvoll ist und was er sich vorstellt. Nutzen Sie weiche Formulierungen, um Ihren Gesprächspartner zum Mitdenken einzuladen.
- „Was halten Sie davon, wenn …“
- „Wir könnten … Wie denken Sie darüber?“
Mit dieser Diskussion bereiten Sie Ihr späteres Angebot vor. Am Ende des Gesprächs sollten Sie und der Kunde weitgehend wissen, was im schriftlichen Angebot stehen wird.
Durch Fragen übernehmen Sie die Gesprächsführung. Sie bestimmen, worüber Sie mit Ihrem Kunden sprechen. Doch übertreiben Sie es nicht. Solange der Kunde aufmerksam und interessiert ist, dürfen Sie die Gesprächsführung auch mal abgeben.
Seien Sie fair und ehrlich
Vielleicht kommt bei Ihrer Bedarfsermittlung heraus, dass Ihre Lösung für den Kunden keinen Vorteil bringt. Dann sollten Sie sich und Ihrem Kunden gegenüber offen sein.
Vielleicht bedeutet das, im Moment kein Geschäft zu machen. Aber das Vertrauen des Kunden ist Ihnen sicher. Bleiben Sie im Kontakt und nutzen Sie die nächste Chance.
Franziska Brandt-Biesler
