Fast alles im Leben kann man verbessern – auch im Verkauf. Hier gilt der Grundsatz: „Wenn ich heute so verkaufe, wie ich gestern verkauft habe, verkaufe ich morgen überhaupt nichts mehr.“ Denn neben den Kundenanforderungen wandelt sich der Markt. Hierauf müssen Verkäufer mit ihrem Verhalten reagieren.
Top-Verkäufer sind deshalb stets auf der Suche, wie sie ihr Verkäuferverhalten und ihre Wirkung als Verkäufer verbessern können. „Schlechte“ oder unmotivierte Verkäufer hingegen nutzen diesen Erfolgsbaustein nicht. Das registrieren oft sogar die Kunden. So berichten zum Beispiel Einkäufer immer wieder kopfschüttelnd von Verkäufern, die auf dem Parkplatz ihrer Firma vorfahren und mit dem Handy am Ohr in dessen Verwaltungsgebäude hasten. Kurze Zeit später stürmen sie in ihr Büro – in der Hoffnung dem Einkäufer etwas zu verkaufen. Doch gedanklich sind sie noch mit dem soeben geführten Telefonat beschäftigt. Und kaum ist das Gespräch beendet und stehen sie vor dem Firmengebäude, haben sie erneut das Handy am Ohr und telefonieren.
Sehen Einkäufer dies durch ihre Bürofenster, dann fragen sie sich zu Recht: „Was war denn das für eine Stippvisite?“ Und: „Was von dem, was wir besprachen, bleibt im Kopf des Verkäufers haften? Hat er nicht, kaum hat er unseren Firmenparkplatz verlassen, alles, was mir wichtig ist, wieder vergessen?“
Ein Verkaufsprofi verhält sich so nicht. Er bereitet sich auf jedes Kundengespräch – auch mental – vor und schenkt dem Kunden seine volle Aufmerksamkeit. Und er begreift jedes Kundengespräch als Lernprozess. Deshalb analysiert und evaluiert er es unmittelbar nach dessen Ende.
Tipp 1: Evaluieren Sie jedes Kundengespräch.
Schalten Sie deshalb nach Kundengesprächen jede Ablenkung aus – so lange bis Sie das Gespräch überdacht und sich die nötigen Notizen gemacht haben. Setzen Sie sich zum Beispiel in Ihr Auto und fahren Sie auf einen nahegelegenen ruhigen Parkplatz – so dass sie außer Sichtweite des Kunden sind. Lesen Sie dort nochmals Ihre Aufzeichnungen und lassen Sie das Gespräch gedanklich Revue passieren, und ergänzen Sie Ihre Notizen, wo nötig.
Tipp 2: Geben Sie sich selbst ein Feedback.
Danach sollten Sie sich folgende Fragen stellen: Was war in dem Gespräch positiv? Und: Was kam beim Kunden besonders gut an? Beginnen Sie also mit etwas Positivem, denn dies ist für Ihre Psyche besser, als wenn Sie zunächst das Negative betrachten. Fragen Sie sich anschließend bewusst nicht: Was lief schlecht? Denn daran können Sie ohnehin nichts mehr ändern. Fragen Sie sich vielmehr: Was werde ich beim nächsten Gespräch besser machen? Das Suchen nach einem besseren Handeln ist wirkungsvoller als sich selbst zu kritisieren.
Tipp 3: Bitten Sie, sofern möglich, Ihre Kunden um ein Feedback.
Besonders einfach ist dies nach einem erfolgreichen Abschluss. Schauen Sie dann zum Beispiel den Kunden an und sagen Sie: „Ich möchte in meinem Beruf immer besser werden. Deshalb interessiert mich, was Ihr Hauptgrund für den Auftrag war.“ Die Kunden nennen Ihnen dann oft Erfolgsfaktoren, die Ihnen nicht bewusst waren. Also können Sie diese fortan bei Ihren Verkaufsaktivitäten gezielt einsetzen.
Hierfür ein Beispiel. Vor einigen Jahren erteilte mir der Inhaber eines Unternehmens den Auftrag, mehrere Seminare für seine Verkäufer durchzuführen – ohne dass er mich zuvor je gesehen hatte. Bei unserem ersten persönlichen Treffen fragt ich ihn: „Warum?“ Seine Antwort: „Sie waren der einzige Trainer, der mich am Telefon zum Lachen brachte. Deshalb dachte ich: Wenn der auch meine Mitarbeiter so anspricht, wird das Seminar ein Erfolg.“ Solche (scheinbaren) Kleinigkeiten sind im Verkauf oft erfolgsentscheidend. Achten Sie also darauf.
So steigern Sie Ihre Kompetenz zuverlässig
Doch wie nutzen Sie Ihr eigenes Feedback und das Ihrer Kunden? Wie leiten Sie damit Verbesserungen ein? Tödlich ist es, zu viel auf einmal anzugehen. Folgender Praxistipp: Verstärken Sie die Dinge, die erfolgreich liefen. Wiederholen Sie diese so oft bewusst, bis sie ein fester Bestandteil Ihres Handels und Könnens sind. Dadurch wächst auch Ihr Glaube an Ihren Erfolg.
Nehmen Sie sich stets nur einen Punkt vor, den Sie verbessern möchten, und bereiten Sie Ihr nächstes Kundengespräch entsprechend vor. Analysieren Sie danach, wie erfolgreich das neue Vorgehen war. Wenn Sie sich jeweils nur eine Sache vornehmen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie Ihnen tatsächlich gelingt. Angenommen Sie stellen fest, dass Sie besser zuhören sollten. Konzentrieren Sie sich dann im nächsten Kundengespräch zunächst voll hierauf. Trainieren Sie das Zuhören so lange, bis es für Sie ganz selbstverständlich ist, und gehen Sie erst dann den nächsten Punkt an. Arbeiten Sie so nacheinander alle Punkte ab, die Sie verbessern möchten: Dann ist der Erfolg garantiert.
Doch Vorsicht: Es gibt keinen Fahrstuhl zum Erfolg! Top-Verkäufer wissen das. Sie wissen: Wer erfolgreich sein möchte, muss Schritt für Schritt die Treppe zum Erfolg hinaufsteigen. „Schwachen“ Verkäufern ist dieser Weg oft zu mühsam. Sie suchen häufig eine Abkürzung zum Erfolg – also zum Beispiel irgendwelche Tricks, um Kunden zu manipulieren und über den Tisch zu ziehen. Sie gleichen Sportlern, denen das tagtägliche Training zu schweißtreibend ist und die deshalb lieber zu Dopingmitteln greifen. Kurzfristig oder bei eher schlicht gestrickten Kunden haben sie damit zuweilen sogar Erfolg. Doch faktisch entwickeln sie sich als Verkäufer nicht weiter, weil sie nicht an ihrer Persönlichkeit arbeiten.
Der morgendliche Blick in den Spiegel
Nur Aufträge entgegenzunehmen, ist keine Kunst. Aktives Verkaufen hingegen ist oft harte Arbeit und fordert die ganze Persönlichkeit. Doch alles Erfolgreiche ist zunächst schwierig und fordernd. Es wird jedoch durch regelmäßiges Üben und Tun zunehmend leicht.
Betrachten Sie sich morgens nach dem Aufstehen prüfend im Spiegel und fragen Sie sich: „Würde ich heute bei mir etwas kaufen?“ Wenn Sie diese Frage nicht mit einem freudigen „Ja“, sondern mit einem „Nein“ oder „Vielleicht“ beantworten, haben Sie ein Problem. Denn welcher Kunde sollte bei Ihnen etwas kaufen, wenn Sie selbst bei sich nichts kaufen würden?
In einem Markt mit sehr ähnlichen Produkten und Dienstleistungen sind Sie als Verkäufer der entscheidende Erfolgsfaktor. Sie müssen mit Ihrer Persönlichkeit, also Ihrer Einstellung, die sich in Ihrem Verhalten widerspiegelt, die Kunden für sich gewinnen. Fragen Sie sich deshalb regelmäßig: „Biete ich meinen Kunden durch mein Auftreten und Verhalten eine empfehlenswerte Verkäufer-Leistung, und bemühe ich mich aufrichtig um sie?“ Denn die Meister im Verkauf sind Kümmerer. Sie kümmern sich um ihre Kunden besser als die Mitbewerber. Deshalb haben sie beim Rennen um die begehrten Aufträge regelmäßig die Poleposition inne.
Ein erfolgreicher Verkäufer kennt die Vorzüge seines Unternehmens. Er liebt seinen Job sowie den Umgang mit Kunden. Außerdem ist er überzeugt von dem, was er verkauft, weil er an den damit verbundenen Kundennutzen glaubt. Und: Er ist von seinen fachlichen und emotionalen Fähigkeiten überzeugt. Dieser Glaube an sich, kommt nicht von selbst – und er verschwindet, wenn man nicht aufpasst, schnell wieder. Und damit erlischt auch die Ausstrahlung des Verkäufers.
Bringen Sie Ihre innere Kerze zum Brennen
Stellen Sie sich eine Kerze auf einem Kerzenständer vor, die nicht angezündet ist. Was stellt sie dar? Und was bewirkt sie? Nichts, denn sie ist ein toter Gegenstand. Ebenso ist es bei einem Verkäufer, dessen innere „Kerze“ nicht brennt.
Stellen Sie sich jetzt vor, Sie nehmen ein Streichholz und zünden die Kerze an. Was sehen Sie nun? Richtig, eine Kerze, die strahlt und eine angenehme Atmosphäre erzeugt. Menschen, deren innere Kerze brennt, haben Ausstrahlung und Charisma. Das gilt auch für Verkäufer. Sie werden von ihren Kunden als fachlich kompetenter, angenehmer im Umgang und vertrauenswürdiger wahrgenommen. Fragen Sie sich deshalb vor jedem Kundentermin: „Brennt meine Kerze?“ Denn wenn Sie Kunden begegnen, müssen Sie wach und mit Ihrer ganzen Persönlichkeit präsent sein. Denn für den ersten Eindruck erhalten Sie keine zweite Chance.
Angenommen Sie fahren zu einem Kunden. Bleiben Sie dann nach Ihrer Ankunft noch zwei, drei Minuten im Auto sitzen, und stimmen Sie sich mental auf das Gespräch ein. Prüfen Sie, ob Ihre „Kerze“ brennt. Und wenn nein? Dann entzünden Sie diese, indem Sie sich in die passende Stimmung versetzen – zum Beispiel, indem Sie an etwas Schönes denken. Beispielsweise Ihren Urlaub. Oder Ihren letzten „fetten Auftrag“. Und treten Sie dem Kunden erst dann gegenüber, wenn Sie voll konzentriert und in einer guten Stimmung sind. Denn dann haben Sie nicht nur die richtige Ausstrahlung. Sie nehmen auch die Signale des Kunden wahr. Also können Sie hierauf reagieren, weshalb der Kunde zu Ihnen Vertrauen fasst.
Zum Autor: Walter Kaltenbach ist Vertriebs- und Verkaufstrainer. Er ist Autor des Buchs „ Was im Verkauf wirklich zählt ... ist nur das, was wirklich funktioniert“.
