Ziel des professionellen Telefonierens ist es, die sichere und selbstbewusste Wirkung am Telefon zu steigern, um somit zufriedene Kunden, mehr Umsatz und kürzere Gespräche zu realisieren. Die Fähigkeit professionell zu agieren ist dabei eine wichtige Voraussetzung, um einen guten Kundendienst leisten zu können.
1. Nicht vorzeitig oder zu spät den Hörer abnehmen
Um den Kunden am Telefon nicht zu verärgern oder den Eindruck zu erwecken, dass sich keiner für seine Angelegenheiten interessiert, sollten Sie nicht erst nach einer Minute Klingeln des Telefons den Hörer abnehmen. Heben Sie den Hörer jedoch zu schnell ab, könnte der Kunde ebenso irritiert sein. Lieber sollten Sie kurz durchatmen und Papier und Stift bereit legen, um sich auf das Gespräch konzentrieren zu können. Faustformel: Lassen Sie das Telefon 3-mal klingeln.
2. Die richtige Begrüßung
Nennen Sie dazu als erstes den Firmennamen, erst als nächstes Ihren Namen. Begrüßen Sie den Anrufer mit einem freundlichen "Guten Tag!" und fragen Sie, wie man weiterhelfen kann.
Langweile Sie den Anrufer jedoch nicht mit einem unendlichen Roman á la „Einen wunderschönen guten Morgen und herzlich willkommen bei der Muster Ges.m.b.H. Ich bin Max Müller. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen? Dieser Satz ist zwar wohlgemeint, jedoch den meisten Zuhörern viel zu lang und verursacht Ungeduld bis Aggression.
Ein richtiger Mittelweg ist beispielsweise:
- „Muster GmbH“ (Anrufer denkt: Gut, ich bin hier richtig),
- „Max Muster“ (Anrufer denkt: Alles klar, Muster ist mein Gesprächspartner)
- „Was kann ich für Sie tun?“ (Anrufer denkt: Sehr gut, er hat ein offenes Ohr für mich).
3. Aktives Zuhören: Reizwörter & Weichmacher vermeiden
er Kunde fühlt sich nur ernst genommen, wenn Sie ihm genau zuhören. Machen Sie sich aus diesem Grund Notizen und geben den Anrufen bestimmte Signale, um ihn zu analysieren, dass Sie ihm auch wirklich aktiv zuhören.
Um sicher zu gehen, dass zum Schluss keine Missverständnisse bleiben, sollten Sie Gesagtes ggf. in eigenen Worten wiederholen. Das gilt vor allem für Termine, die Sie noch einmal konkret bestätigen. Haben Sie keine Scheu, Ihren Gesprächspartner zwischendurch mit seinem Namen anzusprechen. Vermeiden Sie zudem die Benutzung von negativen Wörtern, den sogenannten Reizwörtern. So geben Sie ihm ein Gefühl von Interesse und Anteilnahme.
Reizwörter | Alternativ |
Kosten | Konditionen |
4. Sprachtechnik beachten
Achten Sie auf die richtige Sprechgeschwindigkeit und Sprechweise. Sprechen Sie langsam und deutlich, dass der Anrufer Sie klar verstehen kann. Machen Sie kurze Pausen und verwenden Sie kurze Sätze, um den Anrufer nicht zu überfordern. Verzichten Sie, wenn möglich, auf einen Dialekt und Fremdwörter.
5. Lösung finden
Ruft der Kunde mit einem bestimmten Anliegen an, möchte dieser, dass es schnellstmöglich geklärt und eine Lösung dazu gefunden wird. Ist das Problem umgehend zu erledigen, so sollte dies auch unmittelbar geschehen. Ist es jedoch nicht möglich zu diesem Zeitpunkt eine Lösung zu finden, sollte eine genaue Rückrufvereinbarung getroffen werden. So ist es möglich in diesem Zeitraum genauere Informationen zu sammeln und Lösungsvorschläge zu finden.
6. Gespräche weiterleiten
Geben Sie dem Anrufer den Eindruck, dass Sie sein Anliegen verstanden haben, jedoch nicht der zuständige Ansprechpartner für das bestimmte Problem sind. Erwähnen Sie den Experten für das entsprechende Anliegen und leiten Sie das Gespräch freundlich weiter.
Anbei zwei beispielhafte „do's and don'ts“ bei der Weiterleitung von einem Gespräch:
- Negativ: Dafür bin ich nicht zuständig. Ich verbinde Sie weiter.
- Positiv: Ich habe Ihr Anliegen verstanden und verbinde Sie mit unserem Experten.
- Negativ: Da weiß ich nicht Bescheid. Ich muss einen Kollegen fragen.
- Positiv: Herr XYZ ist genau der richtige Ansprechpartner für Ihr Anliegen. Darf ich Sie weiterverbinden?
7. Telefonat elegant & freundlich beenden
Fassen Sie alle wichtigen Notizen erneut zusammen und verabschieden Sie sich freundlich, indem Sie den Anrufer bei seinem Namen nennen. Elegant ist, eine Kombination aus Danksagung und einem Wunsch für denjenigen Gegenüber.
„Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Abend/eine schöne Woche/viel Spaß im Urlaub/viel Erfolg bei Ihrem Projekt.“
So erzielen Sie einen freundlichen und bestimmten Abgang, und der Anrufer fühlt sich wohl.
Die Checkliste soll eine kleine Orientierung zu einem sicheren und professionellen Telefongespräch geben, um Zeit zu sparen und effizienter zu telefonieren.
Grundsätzlich gilt jedoch:
„Behandeln Sie Ihre Gesprächspartner am Telefon so, wie auch Sie behandelt werden möchten. Damit liegen Sie auf jeden Fall immer richtig“
