Kunden wollen als Individuen wahrgenommen werden. Das wissen Top-Verkäufer. Also gestalten sie Verkaufsgespräche so, dass der Kunde ihr Interesse an seiner Person spürt. Denn sie wissen: Wenn mir dies gelingt, dann kann ich den Kunden leicht für mich und mein Produkt begeistern. Hier sieben Tipps, wie Sie dieses Ziel erreichen.
Tipp 1: Entfachen Sie Ihr inneres Feuer!
Verkäufer denken vor Kundenterminen zuweilen insgeheim: „Jetzt muss ich auch noch den Maier treffen. Dazu habe ich wirklich keine Lust.“ Wenn Sie mit dieser Einstellung zu Kunden fahren, dann bleiben Sie besser zuhause. Denn der Kunde spürt Ihre Lustlosigkeit. Also bleibt er emotional auf Distanz und findet Sie nicht sympathisch. Die Folge: Er will nicht bei Ihnen kaufen.
Versetzen Sie sich vor Kundenterminen stets in eine positive Stimmung – selbst, wenn Sie nicht wissen, wo Ihnen gerade der Kopf steht. Dann können Sie sich mit einem einfachen Trick in gute Laune versetzen. Denken Sie vor dem Termin einfach an ein schönes Erlebnis. Zum Beispiel Ihren letzten Urlaub. Dann verbessert sich Ihre Laune und somit Ausstrahlung.
Tipp 2: Werden Sie zum „Inselforscher“!
Jeder Mensch lebt – bildhaft gesprochen – auf seiner eigenen Insel. Das heißt, er hat individuelle Wünsche und Bedürfnisse. Dasselbe gilt für Organisationen. Erforschen Sie diese Insel, um herauszufinden, was der Kunde wirklich will und über welchen „Kanal“ Sie ihn erreichen. Ihre Erkundungstour sollte sich auf folgende drei Dimensionen erstrecken:
- Die Vergangenheit – Welche Erfahrung hat der Kunde? Was hat er in der Vergangenheit/im Vorfeld getan?
- Die Gegenwart – Vor welchen Herausforderungen steht er? Welchen „Zwängen“ ist er unterworfen? Was muss er bei seiner Entscheidung beachten?
- Die Zukunft – Welche Wünsche, Ziele, Ängste hat der Kunde? Was ist ihm bei seiner Kaufentscheidung wichtig?
Tipp 3: Ermitteln Sie die „roten Knöpfe“!
Kunden haben viele Wünsche. Doch diese sind für ihre Kaufentscheidung nicht gleich relevant. Manche Dinge sind für den Kunden verzichtbar, andere nicht. Ermitteln Sie die „roten Knöpfe“ – also die Faktoren, die bei der Kosten-Nutzen-Abwägung des Kunden die ausschlaggebende Rolle spielen. Das kann zum Beispiel die Frage sein: Wie schnell erfolgt die Lieferung? Oder: Wie lange dauert der Einbau? Oder: Wie aufwändig ist die Wartung?
Die roten Knöpfe können von Kunde zu Kunde sehr verschieden sein. Entsprechend wichtig ist es, sie zu ermitteln. Sonst verzetteln Sie sich in Ihrer Verkaufsargumentation, und eventuell zielt Ihre Argumentation sogar ganz ins Leere.
Tipp 4: Führen Sie durch Fragen!
Ein gängiges Vorurteil lautet: Ein Verkäufer, der viel redet, verkauft auch viel. Falsch! Denn wenn ein Verkäufer zu viel redet, monologisiert er. Er führt keinen Dialog mit dem Kunden.
Top-Verkäufer sind Meister im zielführenden Fragen. Hierfür ein Beispiel. Ein Top-Verkäufer erzählt einem Kunden nicht nur, dass eine Bohrmaschine sehr leicht ist. Nein, er gibt ihm das Gerät in die Hand und fragt ihn dann: „Spüren Sie, wie leicht die Maschine ist?“ Und: „Können Sie sich vorstellen, dass man damit bequemer arbeitet als mit einer mehrere Kilo schweren Maschine?“ Ein Top-Verkäufer hört dem Kunden, wenn er antwortet, auch aufmerksam zu. Denn aus dessen Antworten kann er entnehmen, auf welche Resonanz seine Nutzenargumente stoßen – und was tatsächlich die „roten Knöpfe“ sind.
Tipp 5: Öffnen Sie den Zustimmungstrichter!
Ihr Ziel im Verkaufsgespräch ist meist, dass der Kunde am Ende sagt: „Ja, genau dieses Produkt will ich haben.“ Am einfachsten erreichen Sie dieses Ziel, wenn Sie das Verkaufsgespräch so aufbauen, dass der Kunde in dessen Verlauf bereits viele Teilentscheidungen trifft.
Erneut ein Beispiel. Angenommen ein Kunde möchte eine neue Haustür für sein Wohnhaus. Dann kann der Verkäufer, nachdem er den Bedarf des Kunden grob ermittelt hat, zu diesem sagen: „Ihren Worten entnehme ich, dass Sie eine Haustür möchten, die gegen Lärm und Kälte gut isoliert?“ Antwort des Kunden: „Ja“. Nächste Frage des Verkäufers: „Wie wichtig ist Ihnen das Aussehen der Tür?“ Kunde: „Sie soll zur eher schlichten Fassade unseres Hauses passen.“ Verkäufer: „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, wollen Sie eine Haustür, die sich harmonisch ins Gesamtbild einfügt.“ Kunde: „Ja.“ Verkäufer: „An welche Farbe haben Sie gedacht?“ Kunde: „Weiß mit einem leichten Grauton.“ Verkäufer: „Welche der beiden Türen, die Sie hier sehen, gefällt Ihnen besser?“ Kunde: „Das Modell x, finde ich, passt am besten.“ Verkäufer: „Gratulation zu Ihren klaren Vorstellungen. Diese Tür bietet Ihnen zudem einen optimalen Wärmeschutz. Wie wichtig ist Ihnen das?“ Kunde: „Sehr wichtig – bei den heutigen Energiepreisen.“
In obigem Beispiel fordert der Verkäufer den Kunden immer wieder zu Teilentscheidungen auf. So werden mögliche Einwände früh erkannt und nicht erst auf der Zielgeraden. Entsprechend leicht fällt es dem Kunden, am Schluss zu sagen „Ja, genau diese Tür will ich haben“ – und der Verkäufer hat sein Ziel erreicht.
Tipp 6: Stehen Sie zu Ihrem Preis!
Viele Verkäufer sind selbst überzeugt: „Wir – beziehungsweise unsere Produkte – sind zu teuer.“ Denn täglich hören sie die Aussage „Das ist aber teuer" in Verkaufsgesprächen. Dabei wollen Kunden mit dieser Aussage oft nur ausloten, ob der Verkäufer selbst hinter dem Preis steht. Denn für die meisten Kunden gilt: Sie wollen nicht möglichst billig, sondern preis-wert einkaufen. Das Produkt soll ihnen also die beste Kosten-Nutzen-Relation bieten.
Reagieren Sie entsprechend gelassen, wenn ein Kunde, nachdem Sie den Preis genannt haben, sagt: „Das ist aber teuer.“ Bestätigen Sie dann schlicht den „etwas höheren“ Preis Ihres „Top-Produkts“ und nennen Sie dem Kunden anschließend nochmals dessen zentrale Vorzüge. Dann relativiert sich für die meisten Kunden der etwas höhere Preis, denn auf die Vorzüge wollen sie nicht verzichten.
Tipp 7: Planen Sie voraus – wie ein Anwalt!
Für Verkaufsgespräche gilt – wie für gerichtliche Auseinandersetzungen: Je besser der Verkäufer vorbereitet ist, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er „den Prozess“ gewinnt. Bereiten Sie sich also professionell auf Verkaufsgespräche vor. Zum Beispiel, indem Sie sich vorab im Internet über den Kunden informieren. Oder indem Sie bei Bestandskunden die Kundenhistorie studieren. Und indem Sie sich im Vorfeld überlegen: Welche speziellen Wünsche könnte der Kunde haben und was könnte für ihn die passende Problemlösung sein?
Denn je besser Sie vorbereitet sind, desto selbstsicherer sind Sie und umso stärker können Sie sich im Gespräch auf die verbalen und non-verbalen Aussagen des Kunden konzentrieren. Einen entsprechend professionellen und sympathischen Eindruck machen Sie – womit Sie den Auftrag schon halb in der Tasche haben.
Ralph Guttenberger ist geschäftsführender Gesellschafter des auf den technischen Vertrieb spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Kaltenbach Training, Böbingen ( www.kaltenbach-training.de ).
