Mit schwierigen Kunden umgehen - Die Macht der Skepsis im Verkaufsgespräch

Wie Sie als Jungunternehmer schon im Vorfeld einige Einwandsbälle

gekonnt abschmettern können, ohne ins Aus zu geraten, erfahren Sie in

den treffsicheren Anwendertipps, die praxisnah und sofort anwendbar eine

Umsatzsteigerung garantieren. Bei schwierigen Kunden gibt es ein Credo:

Stellen Sie sich niemals auf die Stufe des Kunden, wenn er schwierig

oder gar unhöflich wird. Bleiben Sie motiviert, geradlinig in ihrer

Argumentation und vor allen Dingen stets höflich

1. Mit der perfekten Argumentation einen Haken schlagen

Manchmal, aber wirklich nur manchmal, ist es notwendig, im Verkaufsgespräch einen Haken zu schlagen! Wann? Wenn der Kunde ein Argument bringt, das als Unternehmer in diesem Moment nicht entkräftet werden kann. Dann hilft nur Plan B, wie die folgenden Beispiele zeigen. Kunde: "Bei der momentanen Wirtschaftslage sind mir die Kosten zu hoch." Unternehmer: "Es geht doch nicht wirklich um die Kosten, sondern vielmehr um die mittel- bis langfristige Umsatzsteigerung, die Sie erreichen und damit auch um die Stabilität Ihres Unternehmens." Durch dieses effektive Sprachmuster wird dem Kunden suggeriert, dass es ein viel lohnenderes Ziel gibt und er sich bislang wegen einer kleinen bzw. temporären Herausforderung von diesem Ziel hat fernhalten lassen. Kunde: "Eine Umsatzsteigerung von 30 Prozent ist doch in Zeiten wie diesen gar nicht machbar." Unternehmer: "Die Frage ist nicht, ob es machbar ist oder nicht, sondern nur, wann Sie dieses Ziel erreichen und welche logistischen Hürden Sie vielleicht überwinden müssen. Haben Sie denn genug Personal um die Produktionssteigerung bewältigen zu können?" Durch diese Äußerung gelingt es dem Unternehmer, den Kunden von seinem Einwand abzubringen und er verändert zugleich den Fokus des Kunden, so dass dieser gar nicht anders kann als zu überlegen, ob er die beträchtliche Steigerung der Produktionsmenge mit dem derzeitigen Personalstamm bewältigen kann. Er ist bereits dabei, eine mögliche Lösung zu finden, die ohne die Investition gar nicht gefunden werden müsste.

2. Die Kunst der vagen Formulierung

Sicher sind klare Worte, keine Ausflüchte, keine Einschränkungen und keine unverbindlichen Formulierungen das Beste, was ein Unternehmer im Gespräch machen kann. Doch manchmal ist es im Verkaufsgespräch sehr hilfreich, wenn man sich gezielt der vagen Formulierungen bedient, denn so kann verhindert werden, dass es zu einem gefühlten Misserfolg kommt. Worte wie: könnten, unter Umständen, vielleicht, möglicherweise und wahrscheinlich beinhalten Chancen, Möglichkeiten und eine Option. Ein Beispiel: "Möglicherweise fragen Sie sich, wie hoch die Ersparnisse bereits nach sechs Monaten sein werden?", "Wahrscheinlich möchten Sie mehr über die vielseitigen Einsatzmöglichkeiten des Produktes erfahren?" und "Unter Umständen haben Sie schon einmal überlegt, welche positiven Veränderungen sich durch die neue Software für Ihr Unternehmen ergeben würden?" Durch diese Sprachmuster hat der Kunde den Eindruck, sich ein Bild von seiner rosigen Zukunft zu machen – der Rahmen wird vom Verkäufer vorgegeben.

Ohne die Schlüsselwörter besteht die Gefahr, dass der Kunde sich in eine bestimmte Richtung gedrängt fühlt und das kann besonders bei Gegenteilsortierern negative Folgen haben. Sie reagieren mürrisch, wenn sie in eine bestimmte Richtung geschoben werden und das kann den Unternehmer im schlimmsten Fall sogar den Auftrag kosten. Probieren Sie doch einmal aus, welche Schlüsselwörter für Sie besonders Erfolg versprechend sind. Möglicherweise können Sie sich schon bald gar nicht mehr vorstellen, wie Sie bislang ohne die Formulierungen ausgekommen sind …

3. Skeptische Kunden sind auch nur Kunden

Zu manchen Menschen hat man gleich einen Draht. Es ist nicht schwer, mit ihnen zu plaudern, irgendwie stimmt die Chemie einfach. Und dann gibt es Menschen, die reden kaum. Sie taxieren, beleuchten und geben nur die notwendigsten Informationen preis. Ihnen etwas zu verkaufen, ist alles andere als leicht. Sie sind sehr gut informiert, verkopft und skeptisch, doch wenn man sich einmal ihr Vertrauen verdient hat, dann sind sie oft die treuesten Kunden. Doch wie erlangt man das Vertrauen skeptischer Kunden? Mit Feingefühl und viel Gelassenheit. Drei Regeln sollten Sie bei solchen Skeptikern unbedingt beachten:

• Versuchen Sie niemals beim ersten Treffen einen Abschluss zu machen. Das Verkaufsgespräch mit diesem Menschenschlag ist wie ein Spiel. Sie drängen Ihren Kunden? Dann haben Sie bereits verloren.
• Fangen Sie niemals damit an, übers Geschäft zu reden. Ihr Kunde entscheidet, wann er soweit ist. Sie können es nicht abwarten? Dann haben Sie es offenbar nötig und Ihr Kunde ist schneller weg, als sie "Preisnachlass" sagen können.
• Bauen Sie möglichst wenig Druck auf. Wahnsinns-Sonderangebote lassen Ihren Kunden noch misstrauischer werden und misstrauische Kunden unterschreiben nicht.

Skeptische Kunden brauchen Vertrauen – in den Gesprächspartner ebenso wie in das Unternehmen (was gerade bei neu gegründeten Unternehmen mit wenigen Referenzen oft sehr schwierig ist) und das Produkt oder die Dienstleistung. Wenn der Unternehmer das allerdings erreicht hat, steht einer wunderbaren Geschäftsbeziehung nichts mehr im Wege. Seien Sie aufmerksam. Vielleicht ist ein weiteres persönliches Treffen ratsam, doch spätestens dann wird Ihr Kunde über den Preis sprechen wollen. Machen Sie dem Kunden ein gutes Angebot, aber stapeln Sie nicht zu tief. Sie sind auf dem besten Weg, eine Beziehung zu ihrem Kunden aufzubauen und es liegt in der Natur des Menschen, dass wir Personen, die wir schätzen, nicht übervorteilen wollen. Wie gesagt, es ist ein Spiel und jetzt gewinnen Sie. Spiel, Satz und Sieg!

Ob skeptische Kunden oder nicht: Manchmal ist es empfehlenswert, eine Geschäftsbeziehung ruhiger angehen zu lassen. Doch gerade das fällt Existenzgründern oft schwer, die unter dem Druck stehen, Umsatz machen zu müssen, um das Unternehmen zu sichern. Es ist von Vorteil, konstant an Kunden dranzubleiben, um eine Beziehung aufzubauen, von der das Unternehmen vor allem langfristig profitiert. Spielen Sie Ihren (potentiellen) Kunden permanent gute Bälle zu, die diese zu Toren verwandeln können. Besser können Sie überhaupt nicht an Ihrem eigenen Verkaufserfolg arbeiten.