Diese vier Grundsätze von FISH sollten Sie beachten:
1. Wecken Sie den „Spieltrieb“ in sich – und dem Kunden
Fangen Sie bewusst oder unbewusst an, mit dem Kunden zu spielen. Interaktion und Spaß bringen Ihr Verkaufsgespräch meist in Schwung. Ein Kunde, der „mitspielt“, erinnert sich später viel besser an den Produktnutzen, als ein Kunde, der einen Stapel Werbeflyer in die Hand gedrückt bekommt.
- Beispiel: Wetten, Ihr Kunde glaubt Ihnen, dass eine Keramikspüle bruchfest ist, wenn Sie einmal einen Topf aus 3 Metern Entfernung hineingeworfen haben?
2. Bereiten Sie Anderen eine Freude!
Die meisten Verkaufsgespräche werden vom Kunden schnell vergessen. Machen Sie sich daher das Lachen zum Verkaufsprinzip! Denn Lachen ist erwiesenermaßen der kürzeste Weg zur Überzeugung des Kunden.
- Beispiel: Der gewichtige Werbetexter Peter Krohn setzt sich schwungvoll auf einen Tisch, der zusammenkracht – und erläutert den lachenden Kunden die Aussage des TV-Spots für ihren neuen leichten Joghurt „Alle anderen Snacks sind viel zu schwer für den Magen – und damit ungesund!“
3. Seien Sie immer präsent!
„Bei uns ist der Kunde König!“... In wie vielen Unternehmensleitlinien haben Sie einen ähnlichen Satz schon gelesen? Wie ehrlich das gemeint ist, weiß „König Kunde“ spätestens, wenn er mit seiner Beschwerde in Ihrem Callcenter von Mitarbeiter zu Mitarbeiter weitergereicht wird. Präsent sein bedeutet aber, dem Kunden mit allen Sinnen gegenüber zu stehen und ihn mit seinen Bedürfnissen und Wünschen ernst zu nehmen!
Beispiel: Mit wenig Aufwand schafft es der führende Versand „X-tra“ eine Telefon-Hotline zu implementieren, bei der der Kunde schnell bedient und höchstens 2-mal weitergeleitet wird. Eine gut durchdachte Software sowie regelmäßige und gezielte Motivationsseminare für die Call-Center-Mitarbeiter machen dies möglich.
4. Wählen Sie eine eigene Einstellung!
Wer einmal einen Verkaufstermin vorbereitet hat und dabei zuversichtlich an den Kaufabschluss glaubte, hat auch bereits die Erfahrung gemacht, dass die eigene positive Einstellung zur Arbeit und zum Kunden viel zum Erfolg beitragen kann. Doch was können Sie tun, um das auch bei Ihren Mitarbeitern zu erreichen?
Beispiel 1: Ein Radiosender bietet seinen Kunden auch die Produktion von Funkspots an. Diese wurden vom Mediaberater selbst geschrieben. Das Ergebnis: Mittelmäßige Spots, bei denen sowohl die Kunden als auch die Redakteure viele Änderungswünsche hatten. Das Schreiben der Spots machte keinen Spaß, verschlang viel aktive Verkaufszeit – und die Sendung über den Äther hatte keinen Erfolg.
Beispiel 2: Der Radiosender beschloss, die Spots in Zukunft von seinen Redakteuren selbst schreiben zu lassen. Diese entwickeln zuerst hochwertige, lustige Musterspots, die dann dem Kunden vorgespielt werden. Das Ergebnis: Die Kundengespräche werden sehr unterhaltsam, man hört lustige Spots und entscheidet sich dann für einen. Die Mediaberater haben mehr Zeit für Termine und der Umsatz wächst seitdem konstant um 25 % pro Jahr.
