Als Teilbereich des Customer Relationship Management (Kundenbeziehungsmanagement) hat das After-Sales-Management die Aufgabe, Kunden nachhaltig an das eigene Unternehmen und dessen Produkte und Dienstleistungen zu binden.
Kundenzufriedenheit und Kundenbindung steigern
Nach erfolgreichem Geschäftsabschluss wird im After-Sales-Management durch gezielte Aktivitäten die Kaufentscheidung des Kunden bestätigt, um diese so zu Wiederholungs- und Zusatzkäufen zu animieren.
Langfristig wird so durch die steigende Kundenzufriedenheit eine starke Kundenbindung und Loyalität erreicht.
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf
Entgegen dem traditionellen „Hard-Selling“ wird im After-Sales-Management davon ausgegangen, dass die Kundenbeziehung nicht mit dem einmaligen Verkauf eines Produkts endet. Vielmehr beginnt die Kundenbeziehung mit dem Kauf und besteht potenziell über die gesamte Nutzungsdauer des Produkts oder der Dienstleistung hinweg.
Neben der nachhaltigen Steigerung des Kundenwerts lassen sich durch die langfristige Kontaktpflege mit dem Kunden auch kostengünstig nützliche Informationen zu Produktverbesserungen oder gar Innovationen ermitteln.
Das Personal der Service- und Reklamationsabteilungen bildet hier meist die Schnittstelle für das Produkt- und Qualitätsmanagement.
Maßgeschneidertes Cross-Selling
Ist ein Interessent als Kunde gewonnen, ist es oft ein Leichtes, ihm aufgrund des gekauften Produkts und einer qualitativen Befragung passende Ergänzungsprodukte und -dienstleistungen anzubieten.
Onlinehändler wie z.B. Amazon beweisen, dass diese Art der Personalisierung auch in sehr gesättigten Märkten erfolgreich eingesetzt werden kann: Nach dem Kauf ermittelt ein intelligentes System hier sofort Produkte, die diesem Kunden auch gefallen könnten. Diese Vorschläge werden dann in E-Mails personalisiert beworben.
Aber auch klassische Ladengeschäfte können durch intelligente Befragungen zusätzliche Kunden-Potenziale ausschöpfen. Um die Teilnahmequote an den Umfragen zu steigern, empfiehlt es sich, zielgruppengerechte Anreize in Form von Gewinnspielen oder Give-aways zu schaffen.
Neue Medien – Neue Möglichkeiten
Neben den traditionellen Instrumenten der Kontaktpflege aus dem Bereich des Direktmarketing wie z.B. persönliche Gespräche, Postwurfsendungen und Telemarketing bieten sich im Zeitalter von Web 2.0 gänzlich neue Möglichkeiten, die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden gezielt zu ermitteln:
- Internet-Communities
Sogenannte Communities bestehen aus Diskussionsforen, Blogs, Chaträumen oder Gästebüchern, werden vom Unternehmen selbst betrieben und bieten dem Kunden die Möglichkeit zur Interaktion und Meinungsaustausch mit dem Unternehmen und anderen Kunden.
Das Unternehmen kann so beispielsweise Diskussionen zwischen anderen Kunden zu bestimmten Produkten verfolgen und bei Kritiken entsprechend reagieren.
Zudem bieten solche Plattformen die Möglichkeit, mit geringem Kosteneinsatz Meinungsumfragen zu bestimmten Produkten oder Dienstleistungen in kürzester Zeit durchzuführen. Viele Anbieter bieten teilweise sogar kostenlose Tools dafür an.
- Online-Netzwerke
Netzwerke wie Xing, Facebook, StudiVz, Lokalisten und viele weitere bieten den Unternehmen die Möglichkeit, Unmengen von Informationen über Ihre Kunden zu sammeln. Neben Hobbys und Interessen offenbaren die Mitglieder dieser Netzwerke oft auch Meinungen zu Produkten und Unternehmen.
Doch diese Netzwerke können Unternehmen auch aktiv nutzen, indem dort eigene Benutzerkonten für das Unternehmen angelegt werden. Gewinnspiele oder Produktinformationen können hier schnell und vor allem gezielt verbreitet werden.
Bedeutung im Key Account Management
Besonders bei Key Accounts (Großkunden, Schlüsselkunden) ist ein intelligentes After Sales Management entscheidend. Die alte Werbeweisheit „Es ist leichter, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu akquirieren“ gewinnt hier massiv an Bedeutung.
Im Großkundengeschäft, vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten, sind persönliche Betreuung und langfristige Prozessoptimierung maßgebend für einen nachhaltigen Geschäftserfolg.
5 Tipps für Ihr After Sales Management
- Jede Kritik ist gute Kritik
Ärgern Sie sich nie über negative Kritik, sondern sehen Sie sie als Ansporn für weitere Verbesserungsmaßnahmen und Produktinnovationen.
- Spielen Sie im Team
Bringen Sie Ihre Mitarbeiter dazu, auf jede Kunden-Äußerung zu achten. Kurze Notizen zu Kunden-Kommentaren können in regelmäßigen Runden zusammengetragen und analysiert werden. Denken Sie daran: „Wer schreibt, der bleibt!“.
- Bleiben Sie am Ball
Bestimmen Sie ein festes Intervall für die Kontaktaufnahme mit dem Kunden nach einem Geschäftsabschluss und halten Sie sich daran. Lassen Sie nie zuviel Zeit verstreichen und bleiben Sie langfristig im Gedächtnis des Kunden. Neue Möglichkeiten wie SMS Nachrichten können hier für einen positiven „AHA-Effekt“ sorgen.
- Abheben statt mitschwimmen
Vergleichen Sie Ihr Wettbewerbsumfeld hinsichtlich der gebotenen After Sales Maßnahmen und versuchen Sie, sich durch zusätzliche Aktionen aus der Masse abzuheben.
- Kommunizieren Sie Ihre Aktionen
Nutzen Sie Ihr Engagement aktiv für Ihre Marketingaktivitäten. Lassen Sie die Kunden wissen, dass ihnen in Ihrem Unternehmen Gehör geschenkt wird.
Volker Eser
Volker Eser ist Marketing-Consultant und Fachautor für Wirtschaftspublikationen.
