Eine Leitfrage kann sein: Wie machen es die anderen? Wenn Ihre Außendienstmitarbeiter beispielsweise häufig im Stau stehen, diskutieren Sie im Team: Wer hat Kontakte zu Speditionen oder Taxiunternehmen und kann in Erfahrung bringen, wie das Problem dort gelöst wird? Auch persönliche Erlebnisse der Mitarbeiter liefern gute Ideen. So lernt man etwa bei einem Besuch von Disney World, Europapark & Co., wie diese mit wartenden Besuchern umgehen: Zusätzliche Angebote halten „die Schlangen“ bei Laune, und das Unternehmen verdient sogar dabei (z. B. durch den Verkauf von Süßigkeiten oder Merchandising-Artikeln). Auch die Deutsche Bahn oder die Lufthansa bieten hier wertvolle Anregungen. Um diese Ihren Zwecken anzupassen, klären Sie im Team:
- Wo warten Ihre Kunden, etwa in der Telefonwarteschleife, am Messestand oder an den Kassen Ihres Shops?
- Wie können die Wartenden Informationen aufnehmen? Können Sie hören, lesen und Bilder ansehen?
- Spielen Sie mögliche Informations- und Verkaufsangebote durch, die Sie per Lautsprecher, über Monitore, als Lesestoff oder persönlich anbieten.
So funktioniert die Kopfstand-Methode
Ihr „Kopfstand“ | Ihre Maßnahmen |
Kunden möglichst lange warten lassen. | Kunden Eingangsbestätigungen und Zwischenmeldungen über den Stand der Dinge geben. |
Termine niemals einhalten. | Softwaregestütztes Terminmanagement mit Warnhinweisen einführen. |
Sich möglichst wenig melden. | Einen Kontaktplan mit Besuchen, E-Mails, Telefonaten und Zusendungen entwickeln und so die regelmäßige Kontaktpflege sicherstellen. |
Reklamationen unbearbeitet lassen. | Einen Beschwerdemanager ernennen, der sich zentral um die schnelle Erledigung von Reklamationen kümmert. |
Auf Anfragen möglichst spät Angebote zuschicken. | Angebotsmodule entwickeln, die als Standard genehmigt sind und ohne weitere Rücksprache mit der Vertriebsleitung an die Kunden gehen können. |
Kataloge und Websites so kompliziert gestalten, dass sich kein Kunde zurechtfindet. | Die Angebotsstruktur so einfach wie möglich gestalten. Dafür gibt es überall auf der Website Rückruf-Buttons und in den Katalogen die Nummern von Service-Telefonen zur Beratung. |
Den Shop so langweilig gestalten, dass die Interessenten möglichst schnell das Weite suchen. | Der Shop erhält einen Extra-Bereich, eine sogenannte Aktionsinsel, in der neue Angebote attraktiv präsentiert werden. Damit beauftragt werden jeweils die Azubis, die innovative Ideen entwickeln und umsetzen sollen. |
Beispiel
Es lohnt sich, genau hinzusehen, z. B. bei der Deutschen Bahn. Schon beim Warten auf dem Bahnsteig werden Reisende mittels Schautafeln über Angebote informiert. Am Platz erhalten sie per Lautsprecher Hinweise zum Speisenangebot und werden mit dem Caddy-Wagen bedient. Alles Wissenswerte über die Fahrt und die Anschlüsse gibt es im Faltblatt, das überall im Zug ausliegt – das entlastet das Servicepersonal, weil weniger Fragen gestellt werden. Und nicht zuletzt informiert die Bahn-Zeitschrift über Veranstaltungen und mögliche Freizeitaktivitäten in ganz Deutschland, bietet aber auch Fremdfirmen die Möglichkeit zu werben.
Üben Sie den Kopfstand
Manchmal hilft es, sich genau das Gegenteil dessen, was man will, zu überlegen. Diese Vorgehensweise nennt man „Kopfstandtechnik“ und Sie können sie nutzen, um im Team neue Ideen zu sammeln. Diskutieren Sie beispielsweise, mit welchen Maßnahmen Kunden vom Kaufen abgehalten oder ganz vergrault werden können. Erstellen Sie eine Liste mit allen Ideen und kehren Sie diese dann in ihr Gegenteil um – stellen Sie sie sozusagen auf den Kopf (in der Tabelle unten links finden Sie einige Beispiele). Gehen Sie dabei in der Gruppe folgendermaßen vor:
- Nutzen Sie die Kartenabfrage: Jeder erhält 5 Karten und notiert darauf jeweils eine Idee.
- Der Moderator hängt die Ideen auf eine Tafel und fasst sie zusammen.
- Jetzt schreibt jeder das Gegenteil seiner Ideen auf ein Blatt Papier.
- Dann tauschen alle Mitarbeiter reihum die Blätter und ergänzen sie mit Umsetzungsvorschlägen.
- Das Ergebnis: Eine gut ausgearbeitete, häufig praktikable Ideenliste.
Blick durch die Kundenbrille
Führen Sie bei komplexen und wichtigen Fragestellungen Rollenspiele durch: Jeder Mitarbeiter nimmt die Sicht eines bestimmten Kundentyps an, etwa des etablierten, neuen, sparsamen, qualitätsbewussten oder innovativen Kunden. In der anschließenden Diskussion (z. B. über bestimmte Angebote) vertritt er diese Perspektive. Oft lassen sich dabei überraschende Überschneidungen erkennen. So sind günstige Angebote nicht nur für preisbewusste, sondern auch für Neukunden interessant. Hochpreisige Angebote sprechen dagegen nicht nur qualitätsbewusste, sondern auch innovative Einkäufer an, da bei technischen Neuerungen die Preise weniger wichtig sind als in der laufenden Produktion. Tauschen Sie sich anschließend darüber aus, wie Sie diese Erkenntnisse umsetzen können, z. B. mit welchen Argumenten Sie an bestimmte Kundentypen herantreten können.
Redaktionsbüro Buttenmüller
In " Der Verkaufsprofi aktuell " erscheinen monatlich die besten Tipps von erfahrenen Verkaufstrainern.
