In kleinen Unternehmen ist es einfach und deshalb auch üblich, Stammkunden persönlicher und individueller zu betreuen. Je weniger Prozesse festgelegt und Abläufe standardisiert sind, desto eher können die Mitarbeiter für besonders gute Kunden eine Ausnahme machen. Reklamationen werden besonders kulant und Bestellungen vereinfacht bearbeitet.
Doch wenn Unternehmen wachsen, haben oft gerade die treuen Kunden das Nachsehen. Prüfen Sie, wie gut Stammkunden in Ihrem Unternehmen gepflegt werden.
1. Überraschen Sie mit kleinen Aufmerksamkeiten.
Der Wirt beim Stamm-Italiener macht Ihnen vor, wie es geht: Er freut sich, Sie zu sehen, gibt Ihnen einen besonderen Platz und weiß schon, was Sie gerne trinken. Nach dem Essen gibt es einen Grappa gratis. Überlegen Sie sich, wie Sie das auf Ihre Betreuung übertragen können. Schicken Sie guten Kundinnen doch z. B. außer der Reihe einen Blumenstrauß fürs Büro.
Anstelle von Standard-Weihnachtsgeschenken können Sie sich durch individuelle Geburtstagsgeschenke abheben. Das Geschenk muss auch gar nicht teuer sein. Oft werden Sie die Einzigen sein, die sich diese Mühe gemacht haben.
2. Pflegen Sie vielfältige Kontakte.
Prüfen Sie immer wieder, wer alles mit Ihrem Produkt zu tun hat. Besuchen Sie Ansprechpartner in unterschiedlichen Unternehmensbereichen. Das sichert Ihre Existenz, wenn Ihr Hauptansprechpartner einmal wechselt.
3. Informieren Sie über neue Entwicklungen.
Sorgen Sie dafür, dass die Kunden immer wieder die Vorteile neuer Produkte kennen und nutzen können.
4. Geben Sie Preisvorteile weiter.
Auch wenn Sie dadurch kurzfristig Umsatz verlieren, lohnt es sich besonders bei guten Kunden auch einmal die Preise zu senken. Wenn Ihr Kunde unausgeschöpfte Potenziale hat, können Sie dadurch oft sogar das Geschäft ausweiten.
5. Vergeben Sie Statusmeilen.
Bei den Meilenprogrammen der Fluggesellschaften ist es längst üblich: Wer viel fliegt, erwirbt sich dadurch das Recht auf bevorzugte Behandlung. So können Sie eine gute Stammkundenbetreuung standardisieren. Ermöglichen Sie Ihren besten Kunden z. B. die vereinfachte Bestellung, verbesserte Zahlungskonditionen oder kulantere Reklamationslösungen.
6. Geben Sie dem Kunden Geld zurück.
Kundenspezifische Preislisten haben für gute Kunden den Nachteil, dass Mehrbestellungen sich nachträglich nicht auf den Preis auswirken. Mit Umsatzrückvergütungen (auch Bonus oder Kick Back genannt) honorieren Sie die Treue Ihrer Kunden. Was im Einzelhandel inzwischen üblich ist, wird im Business to-Business-Geschäft immer noch selten eingesetzt.
7. Bilden Sie ein Stammkundenteam.
Auch wenn Sie ein sehr großes Innendienstteam haben, können Sie Stammkunden individuell betreuen. Im kleinen Team wird Ihr Kunde persönlich angesprochen und wiedererkannt und kann z. B. ohne Kundennummer bestellen. Die Kundenbetreuer kennen die Historie des Anrufers und vermitteln ihm den Eindruck, dass ihm eine Sonderbehandlung zusteht.
8. Pflegen Sie Kundendaten aktiv.
Über Stammkunden sollten eigentlich besonders aussagekräftige Daten existieren. Oft ist das aber gar nicht so. „Weil man sich ja schon so lange kennt“, werden viele Informationen über den Kunden als selbstverständlich vorausgesetzt, stehen aber nicht in der Kundendatenbank. Achten Sie darauf, dass immer wieder neue Daten erfasst werden.
9. Nutzen Sie Ihre Kundeninformationen.
Da Sie über Stammkunden optimalerweise viel wissen, können Sie diese auch spezieller ansprechen. Schicken Sie z. B. individuelle Produktvorschläge statt der Standard-Mailings. Mit einer guten CRM-Software können Sie so etwas ohne Weiteres automatisieren.
Checkliste: Wie gut betreuen Sie Ihre Stammkunden?
- Kennen Ihre Stammkunden Ihr Produktportfolio?
- Werden Ihre Stammkunden regelmäßig über neue Produkte informiert?
- Kennen Sie Ansprechpartner in allen Bereichen, die mit Ihren Produkte zu tun haben (z. B. Einkauf, Produktion, Logistik)?
- Werden auch bei langjährigen Kunden immer wieder aktuelle Daten eingepflegt?
- Sind die Daten über Ihre Stammkunden für alle Kundenbetreuer verfügbar?
- Gibt es Regeln für die bevorzugte Betreuung von Stammkunden?
- Haben Ihre Stammkunden im Vergleich zu neuen Kunden gleich gute Preise?
- Nutzen Sie die vorhandenen Daten für eine individuelle Ansprache?
- Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie sie kennen und schätzen?
- Bevorzugen Sie z. B. bei einem zeitlichen Engpass einen Stammkunden vor einem sporadischen Kunden?
Auswertung: Wenn Sie 7 oder mehr Fragen mit „Ja“ beantwortet haben, kümmern Sie sich offenbar gut um Ihre treuesten Kunden. Ansonsten haben Sie Nachholbedarf. Lesen Sie dazu die Tipps auf dieser Seite.
Radaktionsbüro Buttenmüller
