Bildung von Themenblöcken zur Kundenzufriedenheit erleichtert Arbeit
Häufig ist es hilfreich, die benötigten Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit einzelnen Themenblöcken zuzuordnen.
Hierbei bieten sich folgende Bereiche an:
- Zugänglichkeit/Beschwerdestimulation
- Service/Qualität der Bearbeitung
- Schnelligkeit Reaktion/Bearbeitung
- Angemessenheit/Fairness des Ergebnisses
Ebnen Sie den Weg zur Reklamation
Machen Sie es Ihren Kunden leicht, sich zu beschweren oder eine Reklamation zu platzieren. Ob Ihre Bemühungen letztlich erfolgreich sind, erkennen Sie an verschiedenen Kennzahlen.
Beschwerdewegquote: Anzahl der Beschwerden (z.B. über Telefon) x 100 Anzahl aller Beschwerden |
Über diese Kennzahl können Sie prüfen, ob Ihren Kunden die Beschwerdewege bekannt sind und wie häufig die jeweiligen Wege genutzt werden. Mit diesen Informationen können Sie
- einzelne Wege gezielt durch Kundeninformation stärken,
- Ihre in der Regel begrenzten Mittel zielgerichtet zur Optimierung der meistgenutzten Wege verwenden,
- tatsächlich häufig genutzte Reklamationswege gegebenenfalls automatisieren,
- selten bis nie genutzte Wege ggf. aufgeben.
Artikulationsquote liefert Basiswert
Wollen Sie prüfen, ob Ihre Kunden auch tatsächlich die Möglichkeit zur Beschwerde nutzen, ist es zwingend erforderlich, die folgende Kennzahl in Erfahrung zu bringen:
Artikulationsquote:
Anzahl „sich beschwerende“ Kunden x 100
Anzahl aller unzufriedenen Kunden
(durch individuelle Hochrechnung zu ermitteln)
Kombination der Quoten erforderlich
Liegt Ihre Artikulationsquote bereits sehr hoch, liefert Ihnen die Beschwerdequote eine verlässliche Auskunft über die Kundenzufriedenheit.
Beschwerdequote:
Anzahl sich beschwerende Kunden x 100
Anzahl aller Kunden
Ohne die Artikulationsquote besteht hier die Gefahr, eine niedrige Beschwerdequote mit hoher Kundenzufriedenheit gleichzusetzen.
Im Fokus stehen Technik und Prozess
Für die Überprüfung einzelner Beschwerdewege bieten sich weitere Kennzahlen an. So können Sie z.B. zur Überprüfung Ihrer Beschwerde-Hotline die Erreichbarkeit ermitteln.
Telefonische Erreichbarkeitsquote:
Anzahl der angenommenen Telefonanrufe x 100
alle Anrufversuche
Weiche Fakten zur Kundenzufriedenheit erhalten Sie per Abfrage
Um die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Qualität der Interaktion während eines Reklamationsvorgangs definieren zu können, sind Befragungen unvermeidbar. Diese müssen natürlich nicht schriftlich über einen Fragebogen erfolgen. Vielmehr wird häufig auf die mündliche Abfrage zurückgegriffen. Damit die objektive Bewertung sichergestellt ist, sollte diese nicht durch die üblichen Kontaktpersonen erfolgen. Vielmehr werden häufig externe Dienstleister mit dieser Aufgabe betraut.
Service/Qualität der Bearbeitung | |
Der Mitarbeiter der Beschwerdeannahme war sehr freundlich/höflich. | Bewertung 1 – 5 (1 = ich stimme der Aussage 100% zu, 5 = diese Aussage ist völlig falsch) |
Ich fühlte mich beim geschilderten Problem verstanden. | Bewertung 1 – 5 |
Der Mitarbeiter wirkte fachlich sehr kompetent. | Bewertung 1 – 5 |
Die Problemlösung erfolgte schnell und unkompliziert. | Bewertung 1 – 5 |
Ich konnte mich auf die genannten Angaben/Fristen des Mitarbeiters voll und ganz verlassen. | Bewertung 1 – 5 |
Pünktliche Bearbeitung hat Priorität
Ein weiteres wichtiges Kriterium, an dem Kunden häufig ihre Zufriedenheit festmachen, ist die pünktliche und zeitnahe Bearbeitung von Reklamationen und Beschwerden. Hierzu können Sie entweder den gesamten Prozess oder aber die Teilprozesse bewerten. Legen Sie dafür zunächst einmal für Ihre Kunden akzeptable Fristen fest. Anschließend können Sie die Termineinhaltungsquote berechnen, indem Sie die „just in time“ bearbeiteten Vorgänge mit 100 multiplizieren und durch die Gesamtzahl aller Vorgänge teilen.
Unzufriedenheit hat messbare Konsequenzen
Haben Sie es nicht geschafft, Ihre Kunden durch Produkte und Leistungen zufrieden zu stellen, können Sie das Resultat wahrscheinlich in der Abwanderungsquote festmachen. Hierbei wird die Anzahl der Kunden, die nicht im zu erwartenden Bestellintervall aktiv wurden erfasst.
Um dies zu verdeutlichen, hierzu ein Beispiel:
Hat ein Kunde bisher einmal pro Monat eine Bestellung aufgegeben und liegt die letzte Bestellung mehr als 90 Tage zurück, gilt dieser Kunde als abgewandert. Hintergrund ist hier die „Faktor 3 -Formel“, d.h. wenn die gewöhnliche Frist (0 Tage) um mehr als Faktor (x 0 Tage= 90 Tage) überschritten ist, gilt dieser als abgewandert.
Verlorene Kunden erfassen
Dies in eine Formel verpackt, hört sich ein wenig kompliziert an:
Abwanderungsquote = Anzahl der Kunden, die in einem definierten Bezugszeitraum eine Bestellung abgegeben haben und seit dieser Bestellung den Grenzzeitraum überschritten haben x 100 geteilt durch die Zahl aller Kunden, die im Bezugszeitraum eine Bestellung abgegeben haben.
Hierbei wird der Grenzzeitraum als mittleres Bestellintervall x zugrunde gelegt (im Beispiel oben 90 Tage).
Messen Sie die Entwicklung der Kundenzufriedenheit
Wenn Ihre Abwanderungsquote bereits sehr hoch ist, bedeutet dies viel Aufwand, wenn Sie die verlorenen Kunden zurückgewinnen wollen. Daher drängt sich der Gedanke förmlich auf, die Kundenbeziehung kontinuierlich zu überwachen, um so rechtzeitig intervenieren zu können. Zudem können so einzelne Aktionen oder Veränderungen mit dem Zufriedenheitsverlauf in Beziehung gebracht werden. Hieraus können dann Verbesserungspotenziale konkretisiert werden.
Diese Methode erfordert wenig Aufwand
Eine häufig eingesetzte Methode ist das so genannte Stimmungsbarometer. Hierbei handelt es sich um eine Bewertung der Gesprächssituation, wie sie bei Telefonaten oder aber beim Gespräch des Außendienstes mit dem Kunden vor Ort erzeugt wird. Die einfachste Form sieht eine dreistufige Skala vor:
- Kunde ist zufrieden
- Kunde ist neutral
- Kunde ist unzufrieden
Der Mitarbeiter bewertet jedes einzelne Gespräch nach einfachen Kriterien. Äußert sich der Kunde über das Unternehmen oder die Leistungen positiv, ist dies mit einer 1 zu bewerten. Werden nur Fakten besprochen und es fällt keine Bewertung, ist dies eine 2. Bei Unmutsäußerungen ist hingegen eine 3 zu wählen.
Mitarbeiterbewertung gibt Richtung vor
Bewertet der Mitarbeiter das Gespräch mit einer 3, löst dies sofort ein neues Verfahren „unzufriedener Kunde“ aus. Hierbei wird mit Hilfe eines Formblattes das Problem geschildert, zugehörige Unterlagen aufgelistet und die Personen, die zur Problemlösung beitragen sollen, festgelegt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass eine erkannte Unzufriedenheit nicht einfach akzeptiert wird, sondern das Problem im Sinne des Kunden angegangen wird. Dies ist wichtig, da ein Beschwerdeführer explizit oder auch implizit eine Aktion des Unternehmens erwartet.
Ihre Vorteile auf einen Blick
Das Stimmungsbarometer bietet Ihrem Unternehmen eine Reihe von Vorteilen:
- Das Barometer zur Kundenzufriedenheit ist ohne viel Aufwand einsetzbar. Hierzu ist lediglich ein standardisiertes Bewertungsfeld auf Besuchsberichten und Telefonnotizen erforderlich.
- Im Gegensatz zu einer schriftlichen Befragung stammen hier die Aussagen von einer für das Unternehmen relevanten Person.
- Durch das einfache Bewertungsverfahren sind keine umfangreichen Mitarbeiterschulungen erforderlich.
- Die Anzahl der Einzelbewertungen liegt deutlich höher als bei den meisten anderen Methoden. Das Aufwand-Nutzen-Verhältnis ist sehr gut.
- Kunden können einzeln im Zeitverlauf betrachtet werden. Dies ist z.B. interessant beim Wechsel der Kontaktperson.
Fehlerkultur entscheidend
Damit das Stimmungsbarometer seine volle Wirkung entfalten kann, ist es wichtig, dass Mitarbeiter eine realistische und ehrliche Bewertung abgeben. Das gilt vor allem bei einer Unzufriedenheit, auch wenn dies zusätzlichen Aufwand durch das Verfahren „unzufriedener Kunde“ bedeutet. Hierzu muss das entsprechende Bewusstsein in der Belegschaft und vor allem auch bei Vorgesetzten geschaffen werden.
Stefanie Gertz
Stefanie Gertz ist Dipl. Kauffrau (FH)/Dipl. Inform. (FH), QM- und Unternehmensberaterin sowie QM-Trainerin (TÜV)
