10.07.2012

Verkauf am Telefon

Verkaufserfolg in nur 8 Schritten

Kleine Kunden haben meist höhere Preise und bringen prozentual mehr Gewinn ein. Deshalb ist der preisgünstigere Telefonverkauf für diese Kunden durchaus sinnvoll.

In 8 Schritten: Verkaufen Sie am Telefon

Um Telefonaktionen erfolgreich durchzuführen, sollten Sie gut planen und schrittweise vorgehen.

1. Definieren Sie Ihre Zielsetzung

Überlegen Sie sich genau:

Wer soll angerufen werden?
Was bieten Sie an?
Welches Ziel haben Sie?

Ein Beispiel: Fahrradhändlern, die seit mindestens 6 Monaten nichts bestellt haben, stellen Sie 3 Aktionsprodukte aus unterschiedlichen Bereichen zusammen: eine gängige Sorte von Montainbike-Reifen, ein preisgünstiger Kinderfahrradhelm und ein stabiles Bügelschloss.

Ziel ist es, möglichst direkt etwas zu verkaufen – entweder vom Angebotsblatt oder aus dem Gesamtkatalog, der dem Kunden vorliegt. Mindestens streben Sie das O.K. des Kunden an, sich regelmäßig wieder mit Aktionen melden zu dürfen.

2. Planen Sie die Aktion

Machen Sie sich einen genauen Plan zur Umsetzung, zu den Schritten und dem Zeitaufwand der Aktion.

In unserem oben dargestellten Beispiel bedeutet das:

Die Aktion startet im Mai, da dann die Saison gerade angelaufen ist und die Händler langsam anfangen nachzubestellen.
Die Händler bekommen einen Brief, in dem die 3 Vorschläge aufgeführt werden.
Dieser wird 4 bis 14 Tage nach Versand nachtelefoniert. Pro Tag sollten Sie dafür 3 Stunden einplanen.
Die Händler erreichen Sie am besten vor 16 Uhr, bevor der Kundenandrang losgeht.
Um die 150 Adressen aus der Datenbank anzurufen, brauche ich (150:5=) 30 Stunden. Daraus entstehen dann rund 50 Nettokontakte, d. h. Verkaufsgespräche mit dem Entscheider.

3. Erstellen Sie ein Telefonskript

Bereiten Sie sich schriftlich auf die Telefonate vor. Überlegen Sie sich zu jedem Schritt, was Sie sagen werden und in welcher Reihenfolge Sie vorgehen wollen. Formulieren Sie Fragen und Argumente, die Sie anbringen wollen.

Experten-Rat

Achten Sie darauf, das Skript so zu formulieren, dass es Ihrer natürlichen Sprache entspricht. Versuchen Sie es aber nicht gleich perfekt zu machen. Das gelingt erst mit einiger Erfahrung. Schreiben Sie zunächst so gut, wie Sie können und korrigieren Sie dann.

Wichtige Tipps für Ihre Telefonaktion

Mit einem Mailing als Aufhänger erleichtern Sie sich und Ihren Kunden das Telefonat: Sie haben einen Gesprächsanlass und Ihr Kunde sieht ein konkretes Angebot vor Augen.
Der klassische Mailingbrief ist immer noch die sicherste Variante für die Vorbereitung einer Telefonaktion. E-Mails werden zu schnell gelöscht oder landen im Spam-Filter.
Mailings sollten Sie am besten 2 bis 3 Tage, spätestens aber 10 Tage nach Erhalt nachtelefonieren, da der Kunde sich dann noch daran erinnern kann.
Pro Stunde schaffen Sie etwa 5 Nettokontakte, d. h. Verkaufstelefonate mit dem richtigen Ansprechpartner.
Für einen Nettokontakt müssen Sie je nach Adressqualität und Erreichbarkeit etwa die dreifache Menge von Wählversuchen und Adressen kalkulieren weil Sie Ansprechpartner nicht erreichen, die Daten nicht mehr stimmen oder der Kunde keine Zeit hat.
Um auf lohnende Umsätze zu kommen, sollten Sie pro Tag mindestens 2 bis 3 Stunden für die Telefonakquise kalkulieren. Unter 20 Telefonaten am Stück lohnt es sich nicht anzufangen.
Terminieren Sie feste Zeiten für das Telefonmarketing ein, in denen Sie nichts anderes machen. In dieser Zeit müssen Ihre Kollegen Sie entlasten.
Wechseln Sie möglichst zu einem speziellen, ruhigen Arbeitsplatz. Hier sollte nichts liegen, das Sie ablenken kann.

Checkliste: Aktionsplanung

Zielgruppe und Adressauswahl treffen
verfügbare Adressanzahl in der Datenbank prüfen
Produktauswahl für das Mailing treffen
Mailing erstellen
Zeitplan Mailingversand und Nachfasskontakt machen
Erreichbarkeit der Kunden einplanen
Zeitbedarf der Gesamtaktion ausrechnen
Zeitplan mit Kollegen abstimmen und Telefonzeiten abstimmen
Unterlagen: Telefonskript, Reportingblatt, Argumentationshilfe erstellen

4. Formulieren Sie Argumentationshilfen

Bereiten Sie sich dazu auf Einwände und Kaufhindernisse vor und überlegen Sie, wie Sie darauf reagieren werden.

Beispiel: „… zurzeit kein Bedarf“

Einwand: „Ich habe noch das Lager voll!“

Reaktion: „Dann kann ich verstehen, dass Sie noch nicht bestellen wollen. Welche Produkte laufen denn bei Ihnen im Moment gut? Wann könnte eine Bestellung für Sie interessant werden?“

Beantworten Sie Einwände immer sachlich. Sie sind ein Kaufsignal („Ich würde kaufen, wenn …“)

Beispiel: Preiseinwand

Einwand: „Das ist zu teuer!“

Reaktion: „Womit vergleichen Sie es?“ oder „Abgesehen vom Preis, ist das Angebot denn ansonsten für Sie interessant?“

5. Erstellen Sie einen Reportingbogen

Darin sollten Sie jedes Telefonat festhalten. Es hilft Ihnen, Ihren Erfolg zu messen und strukturiert vorzugehen. Halten Sie jeden Wählversuch und jedes Gespräch fest. Richten Sie sich den Bogen als Formular ein, das alle wichtigen Punkte berücksichtigt und Ihnen das Ausfüllen erleichtert.

Berücksichtigen Sie darin z. B.:

Daten des Kunden

Wer ist Entscheider und/oder Ansprechpartner?

Wann haben Sie was erreicht?

Was ist das Ergebnis des Gesprächs?

Welche weitere Vorgehensweise haben Sie vereinbart?

Welche weiteren Informationen haben Sie bekommen (z. B. Wettbewerb)?

Welchen Bedarf hat der Kunde geäußert (kurzfristig, langfristig)?

Wie werden Sie den Kunden weiter betreuen?

6. Führen Sie Ihre Aktion durch

Je zügiger Sie arbeiten, desto mehr hilft es Ihnen, die natürlichen Hemmungen abzubauen, die fast jeder Mensch beim Telefonverkauf hat. Außerdem: Hören Sie sich selbst beim Telefonieren zu oder zeichnen Sie Ihren Part der Gespräche zum Beispiel mit einem Diktiergerät auf, um sich immer wieder überprüfen und verbessern zu können.

7. Werten Sie das Reporting aus

Überlegen Sie, wo Sie noch Verbesserungsmöglichkeiten haben und was gut funktioniert hat. Handelt es sich um eine größere Aktion, dann empfiehlt es sich, dies schon zwischendurch zu tun – zumindest aber am Schluss.

Ermitteln Sie Ihre Erfolgsquote. Das ist besonders für zukünftige Aktionen wichtig. Wenn Sie wissen, dass jeder 10. Kunde sofort etwas bestellt, sind Sie über die 9 Absagen nicht so enttäuscht.

8. Überarbeiten Sie Ihre Unterlagen

Entwickeln Sie Ihr Telefonskript und Ihre Argumentationshilfen fortlaufend weiter. Wenn Sie einen Einwand das erste Mal von einem Kunden hören und Ihnen spontan keine Antwort einfällt, machen Sie sich nichts daraus.

Überlegen Sie sich einfach eine Rückfrage oder Argumentation für das nächste Mal. Je regelmäßiger Sie Telefonverkaufsaktionen durchführen, desto erfahrener und sicherer werden Sie.

Muster für Telefonskript

Gesprächspartner begrüßen, sich vorstellen:

„Guten Tag Herr/Frau … ich bin Petra Müller von der Firma Fahrrad-Frei. Ich bin dort für den Zubehörbereich zuständig.“

Positiver Gesprächseinstieg, Interesse wecken:

„Sie haben vor einigen Tagen ein Angebot für einige gängige Zubehörprodukte per Post bekommen. Diese Produkte bekommen Sie zu einem günstigeren Aktionspreis. Damit verbessert sich also entweder Ihre Marge oder Sie können Ihren Kunden eine Sonderaktion anbieten und Ihre Kundenfrequenz erhöhen.“

Einstieg in die Bedarfsanalyse:

„Wie interessant ist das für Sie?“

„Wie laufen diese Produkte bei Ihnen?“

Konkrete Fragen zur Bedarfsermittlung:

„Welche anderen Artikel sind für Sie interessant?“

„Bei wem bestellen Sie sonst?“

„Wie ist Ihre Planung für die nächste Zeit?“ etc.

Wenn der Kunde sofort Bedarf hat:

Angebot unterbreiten:

„Wenn Sie x bestellen, kommen Sie in die nächste Rabattstufe und sparen noch einmal …“

Merkmal-Vorteil-Nutzen-Argumentation:

„Diese Reifen sind in der aktuellen ,Bike’ sehr gut getestet worden. Das erleichtert Ihnen sicher die Argumentation gegenüber Ihren Kunden.“