1. Niemals vorschnell Rabatte geben
Nennt ein Kunde beispielsweise Einwände wie „Was? So viel Geld?“, sagt barsch „Nein, ich habe keine Interesse!“ oder mit einem wohlwollenden Lächeln „Ich will mir das noch einmal überlegen!“, sehen viele Verkäufer ihre Felle davonschwimmen. Hat ein Vertriebsmitarbeiter hierauf keine guten Antworten, womöglich generell wenige Strategien, um gewissen Einwänden auch systematisch vorzubeugen oder diese auf Augenhöhe zu entkräften, dann sagt sich die Mehrheit der Verkäufer: „Solche unangenehmen Situationen muss ich mir nicht antun, die will ich lieber vermeiden!“. Sobald ein Verkäufer allerdings zu dieser Erkenntnis kommt, wird er vorschnell Rabatte geben (um nämlich dann doch hoffentlich den Auftrag möglichst widerstandsfrei an Land zu ziehen) und viel Zeit bei seinen Stammkunden und im Büro verbringen (um den stressigen Ein- und Vorwänden bei Stamm- und Neukunden zu entfliehen).
2. Das Messer lieber zur Seite legen
Stellen wir uns den schwierigen Einwand einmal bildhaft als Messer vor. Dieses Messer ist unterschiedlich scharf, je nach Schwierigkeitsgrad des Einwandes aus Sicht des Verkäufers. Es liegt jetzt am Verkäufer, ob er das Angebot des Kunden, sich dieses Messer vielleicht ins Bein zu stechen, annimmt, oder ob er einfach das Messer nimmt, es beiseite legt und wertschätzend mit dem Kunden weiterspricht. Reflexmäßig ist es so, dass viele Verkäufer, sobald sie gewisse Einwände hören, das Messer nehmen und sich damit verletzen. Dabei wollen dies die meisten Kunden gar nicht. Sie wollen nur die Sicherheit, dass das Angebot gut ist und es sich lohnt, sich mit dem Verkäufer weiter auseinanderzusetzen.
3. Versteckte Wünsche erkennen
Vermutlich würden so manche Verkäufer mit Einwänden wesentlich besser umgehen können, wenn sie diese nicht als Angriffe verstehen, sondern als nichts anderes als Gesprächsbeiträge oder versteckte Wünsche. Sagt beispielsweise ein Kunde „Was geht denn da noch für mich runter?“, so lautet der Wunsch dahinter: „Bitte zeige mir, dass es sich lohnt, so viel Geld in die Sache zu investieren.“ Bei der Aussage „Ich habe dafür keine Kunden!“ wäre der Wunsch vielleicht „Bitte zeige mir, wie ich dafür Kunden bekomme!“ und bei „Zeigen Sie mir das beim nächsten Besuch!“ eventuell „Zeige mir, dass es sich lohnt, sich jetzt dafür Zeit zu nehmen!“.
4. Berechtigte Fragen wertschätzen
Es ist immer wieder festzustellen, dass viele Verkäufer gar nicht genau wissen, warum es sich aus Kundensicht lohnt, zuzugreifen. So manche Verkäufer haben sich ihr Angebot selbst noch gar nicht genug verkauft, und kommen dann vorschnell ins Straucheln, wenn erste Einwände auftauchen. Dabei handelt es sich meist gar nicht um Einwände, sondern um Fragen, die aus Kundensicht äußerst berechtigt sind. Gerade Verkäufer, die schon länger im Vertrieb tätig sind, verlassen sich auf ihre Erfahrungen und reden einfach los – so wie schon seit vielen Jahren. Reagiert der Kunde mit Ablehnung oder „komischen“ Fragen, redet sich so manch ein Verkäufer sein verkäuferisches Unvermögen mit Sätzen wie „Der hat es einfach nicht verstanden!“ oder „Habe ich mir doch gleich gedacht, dass der für so etwas kein Geld hat!“ schön.
5. Stets selbstkritisch bleiben
Eines darf nicht vergessen werden: Der Mensch hat das Grundbedürfnis, Recht zu haben. Und die wenigsten Verkäufer sind so selbstkritisch, dass sie sich nach einem Gespräch einmal selbst fragen, was sie möglicherweise ungeschickt gemacht haben und was sie aus diesem Erlebnis für zukünftige Gespräche lernen wollen. Für einen Verkäufer ist es dann natürlich einfacher, auf der Fahrt zum nächsten Kunden den vergangenen Misserfolg auf andere zu schieben: „Die Heinis aus der Produktentwicklung haben sich wieder einen Mist ausgedacht!“. Spätestens bei der zehnten Kundenablehnung sagt sich der Verkäufer „Ich biete dieses Angebot gar nicht erst an, braucht ja sowieso kein Mensch!“. Sollte allerdings einer seiner Kollegen mit diesem Angebot einen fantastischen Erfolg vorweisen können, so wird der schwache Verkäufer sagen: „Ja, ja, der Kollege hat einfach andere Kunden. Wenn ich in seinem Bezirk fahren würde, dann könnte ich das auch.“
Etwas spitz gesagt: Anscheinend glauben so manche Verkäufer, dass gutes Aussehen, ein bisschen reden können, nett sein und ein paar Tassen Kaffee vertragen zu können reicht, um verkaufen zu können. Doch Verkaufen ist Schwerstarbeit: Denn ein guter Verkäufer ist ein Stehaufmännchen. Das bedeutet, er setzt sich systematisch mit allen Dingen auseinander, auf die er im Verkaufsalltag treffen könnte – und das immer wieder. Ein guter Verkäufer übernimmt Verantwortung für das, was er tut, aber auch für das, was er nicht tut. Er ist ins Gelingen verliebt, nicht ins Misslingen.
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Oliver Schumacher
* Oliver Schumacher ( www.oliver-schumacher.de ) ist Trainer für Verkaufserfolge. Der vierfache Buchautor trainiert schwerpunktmäßig Verkäufer im Außendienst darin, wie sie wertschätzend und systematisch Kunden für sich gewinnen. Neben umfangreicher Praxiserfahrung als Verkäufer im B2B-Bereich kann er akademische Abschlüsse sowohl im Bereich Kommunikation und Rhetorik als auch Betriebswirtschaft vorweisen. So haben seine Kunden nicht nur einen Trainer, der die Sprache des Vertriebs spricht und versteht, sondern Wissen auch fundiert vermittelt.
