Wie verwandeln sich Informationen in anwendbares Wissen?
Den meisten Unternehmen mangelt es heute selten an verwertbaren Informationen über einen Interessenten oder Kunden. Immerhin sprach man mit dem Kunden persönlich vor Ort, tauschte sich in E-Mails aus oder recherchierte zumindest im Internet. Doch meist werden diese Informationen an völlig unterschiedlichen Stellen abgelegt: Termine in Outlook, Adressen in Excel-Tabellen und nicht zuletzt die entscheidenden Details im eigenen Kopf oder dem des Kollegen. Informationen ständig zusammen zu suchen ist mühsam. Freude macht dagegen, vor wichtigen Geschäftsentscheidungen per Knopfdruck auf verwertbares Wissen zurückzugreifen und auf dieser Grundlage richtig zu handeln.
Die passende Softwareunterstützung
Der besondere Reiz einer Kontaktmanagementsoftware besteht darin, das benötigte Wissen an einem Platz gesammelt aufzubewahren, zu archivieren und jederzeit griffbereit zu haben. Das macht den Kopf frei für neue Kunden und unterstützt die Pflege bestehender Kontakte. Die zentrale Ablage erledigt eine Software für das sogenannte Customer Relationship Management – kurz: CRM. Mithilfe von CRM-Lösungen werden sämtliche Geschäftskontakte von Anfang an zentral gepflegt. Kundenadressen und Ansprechpartner lassen sich leicht erfassen und mit wichtigen Zusatzinfos individuell ergänzen. So werden Informationen und Aktivitäten rund um den Kunden einfach und schnell miteinander verknüpft und auf Knopfdruck verfügbar. Jeder im Team hat einen 360-Grad-Blick auf Interessenten und Kunden. Außerdem sind die Termine der Kollegen transparent. Integrierte Prüfprozesse sorgen sogar für die Vermeidung von Fehlansprachen und doppelte Adressen. Eine Vielzahl an Auswahlkriterien erlaubt es, Vertriebsaktionen treffsicher durchzuführen. Das sichert ein systematisches Vorgehen in der Kundenakquise und macht Kundennähe überhaupt erst möglich.
Kunden begeistern – wie geht das eigentlich?
Ist der Name von Kunde Mayer korrekt geschrieben, stimmt seine Adresse? Verwechseln die Mitarbeiter sein Anliegen nicht mit dem von Frau Braun? Das sollte in der heutigen Geschäftswelt selbstverständlich sein. Und für Herrn Mayer und Frau Braun ist es selbstverständlich, denn das sind sie von guten Geschäftspartnern (in der Regel) gewöhnt. Wenn Kunden begeistert werden sollen, hilft CRM bei der Umsetzung: Herr Mayer hat exakt vor einem Jahr das erste Produkt gekauft? Dann gratuliert ihm das Unternehmen zum ersten, gemeinsamen "Jahrestag". Frau Braun äußert einen Verbesserungsvorschlag für eine Serviceleistung am Telefon? Der Dienstleister lädt sie persönlich ein, um die Optimierungen vor Ort vorzuführen. Die Liste der Möglichkeiten, Kunden zu begeistern, lässt sich beliebig fortführen. Der "Clou" daran ist, dass eine gute Software bei der Realisierung zeitsparend und intelligent unterstützt.
Software als Dienstleistung
Prinzipiell kommen CRM-Lösungen in zwei unterschiedlichen Softwaremodellen zum Einsatz: Einerseits gibt es die "klassische" Variante, in der die Software wie ein herkömmliches Computerprogramm fest auf den Rechnern der Mitarbeiter installiert wird. Andererseits gibt es immer mehr internetbasierte Software-Produkte, die nicht installiert werden müssen, sondern über einen gewöhnlichen Webbrowser "online" angewendet werden. Die gespeicherten Daten und Informationen liegen – ebenso wie die eigentliche Software – in einem zentralen Rechenzentrum. Die Kosten für Installation, Hardware und Updates entfallen, die Lizenzen werden monatsweise gemietet und lassen sich dadurch an die tatsächlichen Bedürfnisse anpassen – dieses Software Modell nennt man Software-as-a-Service – kurz SaaS.
Vorteile bei Datensicherheit und Datenschutz
Der SaaS-Anwender muss sich weder um Aktualisierungen, Backups noch um Wartung der Software kümmern, benötigt keine zusätzlichen Server und IT-Ressourcen und kann sich folglich auf seine eigenen Kernkompetenzen konzentrieren – ohne für Wartung und Pflege einer Software Zeit zu investieren. Das ist ideal für Existenzgründer. Allerdings sollte bei der Auswahl des geeigneten SaaS-Angebots sehr detailliert nachgefragt werden, ob das vom Anbieter gewählte Rechenzentrum von unabhängigen Stellen auf Datensicherheit zertifiziert worden ist.
Unterwegs auf Draht
Mit jeder Kontaktmanagementlösung sollte unkompliziert mobil gearbeitet werden können: Gerade in der Startphase eines Unternehmens sollten alle Daten, Dokumente und Kontaktinformationen jederzeit und überall abrufbar sein. Egal ob im ICE, Homeoffice, Büro oder Hotelzimmer: Eine webbasierte Lösung benötigt lediglich Internetzugang und einen Internetbrowser, damit vom Rechner oder Smartphone auf immer aktuelle Daten zugegriffen werden kann. Sollte einmal kein Internetzugang vorhanden sein, sollten zumindest Termine, Aufgaben und Adressen durch die Software offline zur Verfügung stehen.
Auswahlkriterien
Für Existenzgründer ist es wichtig, sich auf Geschäftspartner verlassen zu können. Seriosität und Zuverlässigkeit der Anbieter und Hostingpartner sind deshalb wichtige Auswahlkriterien. Neben der Datensicherheit sollten eine klare und transparente Preisstruktur selbstverständlich sein, um versteckten Kosten durch teuren Speicherplatz oder lange Vertragslaufzeit zu entgehen. Regelmäßige Updates, die sich automatisch installieren, kostenfreier Support oder ein umfassendes Schulungsangebot sind weitere wichtige Auswahlkriterien, die ein schnelles und einfaches Einarbeiten garantieren. Egal welche Lösung zum Einsatz kommt: Der systematische Aufbau eines detaillierten Kundenbildes und die konsistente Durchführung einer zielgerichteten Kundenkommunikation ist zwar nicht Garant, aber doch ein maßgeblicher Faktor im Aufbau erfolgreicher Kundenbeziehungen, die nachhaltig und profitabel gestaltet sind.
