Auch das „Drumherum“ zählt
Niemand wird bei der Ankunft einer Sendung denken „Nichts ist beschädigt, das hat der Lieferant aber gut gemacht“. Vielmehr wird diese Leistung als Selbstverständlichkeit angesehen.
Sehr viel aufmerksamer wird es dagegen registriert, wenn der Auftrag nicht sorgfältig ausgeführt wurde, die Ware unvollständig ist oder aber die Sauberkeit zu wünschen übrig lässt.
So gehen Sie vor: Legen Sie neben genauer und richtiger Bearbeitung der Aufträge großen Wert auf Äußerlichkeiten. Achten Sie zum Beispiel bei Mitarbeitern mit Kundenkontakt auf eine tadellose Erscheinung und sorgen Sie dafür, dass Ihre Räume immer ansprechend und ordentlich sind.
Jeder Fehler ist einer zuviel
Manche Käufer neigen dazu, schon einzelne Missgeschicke als „typisch“ zu werten und anderen davon zu erzählen. Wiederholen sich die Vorkommnisse, geraten Sie schnell in den Ruf eines unzuverlässigen Anbieters, den man sehr genau kontrollieren muss.
Das kann Sie bei künftigen Preisverhandlungen unter Druck setzen und auch zu Auftragsverlusten führen.
So gehen Sie vor: Besprechen Sie jeden Vorfall mit Ihren Mitarbeitern. Dies muss nicht anklagend wirken, aber allen muss deutlich werden, dass Fehler möglichst nicht wiederholt werden dürfen. Führen Sie Listen über Gründe und Häufigkeit von Reklamationen und verbreiten Sie diese im Unternehmen.
Wissen, was gesucht wird
Fragt man Menschen, wie sie Produkte und Dienstleistungen auswählen, nennen sie stets die gleichen Merkmale: Männerschuhe müssen haltbar und bequem sein, Autos günstig in der Anschaffung und im Verbrauch, eine Werbeagentur muss kreativ und zuverlässig sein.
Nach diesen Kriterien wählen Kunden aus vielen Angeboten aus. Wenn Sie die entscheidenden Merkmale nicht kennen, besteht die Gefahr, dass Sie die falschen Aspekte ansprechen.
Vielleicht betonen Sie zu sehr die Zuverlässigkeit, während Ihr Gegenüber vor allem an Schnelligkeit und Flexibilität interessiert ist?
So gehen Sie vor: Überlegen Sie, welche Eigenschaften Ihre Interessenten bei Ihnen suchen. Konzentrieren Sie sich auf die beiden wichtigsten und versuchen Sie, bei diesen besser zu werden.
Suchen Sie nach Alleinstellungsmerkmalen, mit denen Sie die Konkurrenz hinter sich lassen können und vergessen Sie nicht, diese in Ihrer Werbung hervorzuheben.
Mit Sonderleistungen beeindrucken Am stärksten wirken Argumente, mit denen niemand rechnen konnte. Erwähnen Sie deshalb immer besondere Pluspunkte.
Wenn beispielsweise Mitarbeiter eines Möbelgeschäfts nicht nur neue Schränke bringen, sondern dabei die alten zur Entsorgung mitnehmen, wird das den Kunden beeindrucken.
Auch mit kleineren Diensten können Sie ihn überraschen, zum Beispiel, wenn Sie für ihn beim Zusteller recherchieren, wo sich seine Lieferung gerade befindet.
Kurztipps für Ihren Erfolg
- Melden Sie sich immer sofort telefonisch bei Ihrem Ansprechpartner, wenn Sie bemerken, dass Sie sich verspäten werden. Ansonsten ist der Einkäufer verärgert und könnte Ihre Verspätung als willkommenen Vorwand verwenden, den Termin ganz abzusagen.
- Kündigen Sie auch an, wenn Sie zu früh kommen, denn nicht alle Menschen schätzen Überraschungen. Durch Ihren Anruf geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Gelegenheit, sich noch kurz vorzubereiten, außerdem vermeiden Sie möglicherweise lange Wartezeiten.
- Rechnen Sie damit, dass Sie beim Betreten und Verlassen des Kundenunternehmens beobachtet werden. Eine Zigarette sollten Sie sich deshalb erst dann anzünden, wenn Sie außer Sichtweite sind, auch Ihre Gesprächsnotizen sollten Sie nicht schon auf dem Firmenparkplatz niederschreiben.
So treffen Sie die Wünsche der Kunden
- Nehmen Sie sich Zeit für eine ausführliche Bedarfsermittlung.
- Vermeiden Sie Klischees: Nicht alle älteren Menschen legen auf Sicherheit und Zuverlässigkeit Wert.
- Setzen Sie Ihre Argumente gezielt ein, erwähnen Sie nur die jeweils relevanten Aspekte
Martin Buttenmüller
Redaktionsteam Verkauf & Service Aktuell
