Stationärer Handel – so lässt sich der Kundenkomfort merklich erhöhen

Das Einkaufen mag für manche Charaktere und bei einigen Produktarten ein echter Genuss sein. Gerade bei Alltagswaren ist es jedoch für sehr viele Menschen eine bloße Notwendigkeit – und oftmals ein arger „Zeitfresser“ in einer sowieso bereits zeitlich recht angespannten Freizeit.

Wem es als Einzelhändler gelingt, diesen Menschen mehr Komfort zu ermöglichen, der darf sich definitiv auf mehr Zufriedenheit und davon ausgehende Multiplikatoren wie Stammkunden und positive Mundpropaganda freuen. Tatsächlich gibt es viele Ansätze, um den Kundenkomfort spürbar zu erhöhen.

1. Keine zwangsweise Kundenführung durchs Geschäft

Naturgemäß möchten die meisten Händler die Verweildauer im Geschäft erhöhen, um darüber mehr Umsätze pro Kunde und Einkauf zu generieren. Aus Kundensicht ist dieser Grundgedanke jedoch in seiner Umsetzung vor allem das: unkomfortabel und zeitraubend.

Das gilt sowohl in dem Fall, dass Ware unnötig lange gesucht werden muss als auch dann, wenn durch die Gestaltung der Regale und Gänge nur einige wenige „Zwangswege“ durch die Räumlichkeiten möglich sind.

Händler sollten daher in ihrem Geschäft zwei Dinge tun:

1. Umfassend über die Lage von Warenarten informieren. Das kann in kleineren bis mittelgroßen Geschäften durchaus über sehr große, daher selbst aus der Distanz gut lesbare Beschriftungen an den Stirnseiten der Regale geschehen. Bei deutlich weitläufigeren Häusern bieten sich, wenigstens ergänzend, unbedingt Info-Terminals an – solche der elektronischen Art.
2. Die Gänge auf eine Weise gestalten, auf die Kunden jederzeit eine Abkürzung auf dem Weg zur Kasse nehmen können.

Übrigens gehört es dazu ebenfalls, die Anordnung der Regale sowie die Lage der Ware innerhalb nicht andauernd zu verändern. Dies ist zwar unter anderem in Supermärkten und Discountern gängige Praxis, aber für viele Kunden ein enormes Ärgernis – just für die so lebenswichtigen Stammkunden, weil diese sich an die Lage gewöhnt haben.

2. Leichtes Bewegen der Waren ermöglichen

Längst nicht jedes Geschäft benötigt Einkaufswagen. Was jedoch bei praktisch jedem stationären Geschäft unbedingt sinnvoll ist, sind zumindest vom Händler zur Verfügung gestellte Tragekörbe für den Gang durch den Laden.

In Zeiten, in denen ein umfassendes Plastiktütenverbot gilt und andere Tüten/Taschen vielfach nur kostenpflichtig zu bekommen sind, leidet jedoch der Kundenkomfort spätestens ab der Kasse massiv – denn nicht jeder hat (ausreichende) eigene Transportmittel dabei.

Insbesondere in Geschäften, die viele „lose“ Waren verkaufen, bietet es sich bei den Verpackungen an, über ein beliebtes und sehr komfortables Design nachzudenken – Schachtelverpackungen mit Tragegriff. Je nach Herangehensweise können sie fest in die Verpackungsgestaltung von einzelnen (insbesondere etwas schwergewichtigeren) Produkten integriert oder mehr wie eine Art feste Einkaufstüte genutzt werden.

Stets wird der Kunde dadurch in die Lage versetzt, seine Einkäufe bequem zu handhaben – sei es beim heimischen Ausladen aus dem Auto oder beim gesamten Transport nachhause.

Händler, die mehr verpackte Waren anbieten, sollten ergänzend zudem darüber nachdenken, günstige Trage“körbe“ aus Kartonagen anzubieten. Im urbanen Raum, wo viele Kunden fußläufig unterwegs sind, könnten diese sogar – im Stil ähnlicher Messe-Trolleys – mit Rädern und Handgriff zum Ziehen versehen werden.

3. Rasches Bezahlen möglich machen

Wer sich auf die Kasse zubewegt, der ist, bis auf „Quengelware“ im Kassenbereich, mit dem jeweiligen Einkauf fertig und für weitere Anreize weitgehend unerreichbar. Er möchte also nun schnellstmöglich das nötige Prozedere abschließen. Selbst dem Händler sollte daran gelegen sein, da ein schnelleres Bezahlen nicht nur den einzelnen Kunden zufriedenstellt, sondern es ebenso gestattet, mehr Kunden pro Zeiteinheit durchzuschleusen.

Daher gelten hier zwei wichtige Ratschläge:

1. Es sollte, wenn möglich, stets eine Self-Checkout-Option geben. Und zwar hinsichtlich der Anzahl von Terminals ausreichend, damit es selbst bei größeren Kundenzahlen nicht zu langen Staus kommt. *
2. Es muss genügend Kassenpersonal geben, damit es ebenfalls nicht zu langen Schlangen kommt. Wenn regelmäßig mehr als fünf Personen pro Kasse anstehen, sollte eine weitere Kasse eingerichtet werden.

Im gleichen Zug sollten – sofern noch nicht getan – alle Terminals für das Kartenzahlen auf solche mit kontaktloser Technik umgerüstet werden. Der Rollout solcher Karten läuft in Deutschland immerhin bereits seit 2017 und ist bei vielen Menschen sehr beliebt.

* Einige Supermärkte offerieren mittlerweile sogar speziell ausgerüstete Einkaufswagen. Diese gestatten ein Scannen der Ware, schon wenn sie aus dem Regal genommen wird. An der Kasse ist es dann nur noch nötig, zu bezahlen. Das ist deshalb enorm komfortabel, weil die Ware idealerweise nur einmal bewegt werden muss – vom Regal in einen im Wagen stehenden (kundeneigenen) Einkaufskorb.

4. Keine zu große Hektik am Laufband vorlegen

Gerade in Supermärkten sind die Kassierer heute oftmals angehalten, Waren extrem schnell zu scannen. Zusammen mit einem Mangel an Ablagefläche hinter dem Scanner bedeutet das für Kunden eines: Sie müssen ein ebenso enormes Tempo vorlegen, um die Waren in den Einkaufswagen oder ihre anderen Transportmöglichkeiten zu räumen.

Zwar wollen die meisten Kunden den Bezahlprozess rasch abwickeln. An diesem speziellen Punkt sollten Händler jedoch sehr viel Augenmaß beweisen – nicht nur bei betagteren Kunden. Den Käufern sollte keine Hektik aufgezwungen werden. Das bedeutet, genügend Raum schaffen, um alles mit der gebotenen Vorsicht verstauen zu können.

Entweder geht das über ein reduziertes Scan-Tempo oder das Schaffen von ausreichend Fläche, auf der die gescannten Waren zwischengelagert werden. Angenehmer Nebeneffekt: Kunden bekommen nicht den Eindruck vermittelt, möglichst rasch aus dem Geschäft „getrieben“ zu werden – ein vielbeklagter Umstand, wo solche Kassen und Kassierer-Geschwindigkeiten genutzt werden.

5. Click & Collect anbieten

In der heutigen Zeit bestimmt Stress den Alltag vieler Menschen. Dementsprechend ist jede Gelegenheit willkommen, um nötige, aber weniger angenehme Dinge zu verkürzen oder gänzlich auszulagern. Ein Aspekt hiervon ist das Einkaufen selbst – das komfortable Vermeiden von (Um-)Wegen ist einer der wichtigsten Gründe, warum der Onlinehandel sich so massiv durchsetzen konnte.

Was hiervon angeregt längst bei vielen Supermärkten zum Alltag gehört, sollte ebenso für Händler von nahezu sämtlichen anderen Waren wenigstens eine Überlegung Wert sein: Click and Collect – also ein Warenkauf, gegebenenfalls sogar inklusive Bezahlung, online und anschließendes persönliches Abholen im Ladengeschäft.

Schon das an sich bietet enormen Kundenkomfort. Es geht jedoch noch besser:

• Spezielle Kurzzeitparkplätze besonders dicht am Eingang.
• Bringservices bis ans Auto*
• Getrennte Abhol- und Bezahltresen nur für Click & Collect – gebenenfalls sogar kombiniert mit einem getrennten Eingang nur für diese Kunden.

Im Idealfall muss ein Kunde für den gesamten Prozess selbst in Stoßzeiten keine zwei Minuten aufwenden. Kein Wunder, warum das Prinzip generell sehr beliebt ist.

Erneut gibt es einen angenehmen Nebeneffekt für den Händler: Da das Aussuchen der Waren online stattfindet, können mehr Umsätze generiert werden, weil dieses Prozedere komfortabler ist und Kunden sich deshalb mehr Zeit lassen, als wenn sie sich durch das Ladengeschäft „durcharbeiten“ müssen.

*Einen solchen Service, idealerweise samt Einladen ins Auto, sollte es zumindest für einzelne Personenkreise ebenfalls geben. Namentlich etwa Senioren, Schwangere und Eltern, die allein mit Kind einkaufen kommen. In den USA ist das bei vielen Geschäften seit Jahrzehnten Usus.  

6. Umfassende Beratungsleistungen anbieten

Personalkosten sind beim Betrieb eines Geschäfts oftmals der größte Einzelposten auf der Ausgabenliste. Aus diesem Grund ist Self Checkout stets ein Vorteil sowohl für Kunde als auch Händler. Letztere sollten deshalb jedoch keineswegs annehmen, Kunden wollten während des gesamten Einkaufsvorganges möglichst in Ruhe gelassen werden.

Tatsächlich ist bei einer überwiegenden Mehrheit das Gegenteil der Fall: Sehr viele Menschen beklagen regelmäßig in unterschiedlichsten Umfragen den heutigen Mangel an wirklich fachkompetenten Verkäufern. Also nicht nur Menschen, die Regale einräumen und kassieren, sondern die sich tatsächlich sowohl mit dem Warensortiment als auch darauf bezogenen Themen auskennen – und entsprechend beraten können.

Gerade in Geschäften, in denen nicht ganz alltägliche Waren verkauft werden, sollte das Personal diese Wünsche unbedingt erfüllen können. Denn eine kompetente Beratung ersetzt nicht zuletzt ein höchst unkomfortables eigenes Recherchieren – etwas, das leider viele Händler heutzutage ganz selbstverständlich vom Kunden erwarten.

Übrigens: Naturgemäß sind menschliche Verkäufer die traditionelle Option, um diese Wünsche zu befriedigen. Ebenso können es jedoch digitale Lösungen sein, die im Laden genutzt werden können.

7. Zusammengefasst

Nicht für jeden Kunden ist jede Form des Einkaufens ein Genuss. Und sowieso möchten selbst leidenschaftliche Shopper es gerne so komfortabel wie möglich haben. Einzelhändler sollten deshalb ungeachtet ihrer Produktauswahl stets bestrebt sein, so viel Komfort wie nur möglich anzubieten. Denn Kunden, die es bequem haben, sind stets zufriedene Kunden – und zufriedene Kunden, das gehört zum kleinen Unternehmer-Einmaleins, kommen wieder.