Durch die voranschreitende Digitalisierung hat zuverlässiger Telefonservice längst ausgedient? Weit gefehlt, denn der persönliche Kontakt wird noch immer von Kunden äußerst geschätzt. Außerdem bietet der Telefonservice viele Möglichkeiten für Beratung, Upselling und Co. Ein unverzichtbares Puzzleteil für den Unternehmenserfolg, wenn er richtig eingesetzt wird.

Immer weniger Service: Kunden quittieren mit Weggang

Effizientes und fokussiertes Arbeiten – mit dem optimierten Telefonservice gar kein Problem. Zwar steigt die Anzahl der Online-Serviceleistungen, doch viele Kunden vermissen den echten Austausch. Statt einer charmanten Stimme und kompetenter Beratung durch Servicemitarbeiter gibt es Chatbots oder Online-Chats. Kostengünstig, auf den ersten Blick. Allerdings birgt dieser digitale Austausch einen Nachteil: Emotionen fehlen.

Umfragen zeigen, dass die nachhaltige Kundenbindung bei Energieversorgern, Versicherungen, Banken, Dienstleistungsunternehmen und Co. in den letzten Jahren immer weniger wurde. Verbraucher sind bereit, bei einem attraktiveren Angebot zu wechseln. Vorbei die Zeiten der Loyalität gegenüber Produkten und Marken, wie sie beispielsweise einst durch deutsche Unternehmen wie Volkswagen (mit seinem Verkaufsschlager, dem VW Golf) vorgelebt wurde.

Persönlicher Service ist wieder in

Immer mehr Kunden wünschen sich persönlichen Service und sind bereit, dafür tiefer in die Tasche zu greifen. Aircall bietet telefonischen Service auf neuem Niveau. In Frankreich längst etabliert, stellt das Unternehmen cloud-basierte Callcenter-Lösungen zur Verfügung. Technik und Persönlichkeit gehen hierbei Hand in Hand.

Die Kunden freuts, denn die Geiz-ist-geil-Mentalität der letzten Jahre hat längst ausgedient. Wer kennt ihn nicht, den prägenden Werbeslogan eines großen Konzerns? Damals galt: je günstiger die Produkte, desto höher der Kundenansturm. Vielerorts entschied seither nicht der Service oder die Beratung über den Kauf, sondern vor allem das Preisschild. Bis jetzt. Untersuchungen zeigen, dass sich Kunden mehr Persönlichkeit bei ihren Kaufentscheidungen wünschen. Hierzu gehört vor allem das gute Gefühl, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben. Ob lokal oder telefonisch – es darf wieder menschlich werden.

Für viele Unternehmen eine Herausforderung, denn nach wie vor regiert der Wettbewerb. Um sich möglichst kosteneffizient und mit persönlicher Note von der Konkurrenz abzuheben, setzen immer mehr Anbieter auf digitale Telefonkonzepte, mit „echten“ Mitarbeitern am anderen Ende.

Traumpaar für mehr Service: Technik und Mensch

Wie lassen sich persönlichen Servicegedanken und Kosteneffizienz bestmöglich vereinen? Die Antwort: Cloud-Telefonanlagen. Telefonservice ist nicht neu, denn er wurde bereits vor Jahrzehnten erfolgreich etabliert. Damals war vor allem Leasing kompletter Telefonanlagen en vogue. Der Vorteil für Unternehmen einst: rasche Technikbereitstellung zu kalkulierbaren Preisen. Mittlerweile lohnt sich das Leasing aufgrund des technischen Fortschrittes nur noch bedingt. Auch die Platzeffizienz spielt eine wesentliche Rolle. Wer eine physische Telefonanlage integriert, braucht vor allem eines: viel Platz und Stauraum. Wertvolle Kapazitäten, die vielleicht für IT-Systeme oder Mitarbeiter fehlen.

Cloud-Telefonservices sind die Antwort. Die Vorzüge von Technik und Mensch werden hierbei gekonnt miteinander vereint. Unternehmen profitieren von einer hohen Skalierbarkeit, der Vernetzung zahlreicher lokaler Dependancen (Mitarbeiter können sogar im Homeoffice davon profitieren), einem überschaubaren Installationsaufwand und regelmäßigen Software-Updates. Der digitale Service ist von den Kunden selbst gar nicht von klassischen physischen Telefonanlagen unterscheidbar. Sie werden wie gewohnt souverän und in Sekundenschnelle mit dem Mitarbeiter verbunden.

Auch bei den Cloud-Telefonsystemen können Unternehmen ihre Individualität einbringen. Eine persönliche Melodie als Willkommensgruß oder eine Sprachaufnahme – all das ist problemlos über die digitalen Systeme möglich. Wer möchte, kann einen individuellen Text einsprechen (lassen). Ein zusätzlicher Vorzug liegt ein schier unbegrenzter Spielraum für Erweiterungen. Die digitale Telefonanlage kann ohne großen Aufwand um mehrere Berater bzw. Telefonplätze erweitert werden. Bei der physischen Lösung bildet das eine deutlich höhere Herausforderung. Zunächst muss Platz für die Telefongeräte, für die Technik, die unzähligen Kabel und natürlich die Beraterplätze geschaffen werden. All das entfällt bei den Cloud-Telefonsystemen. Stattdessen werden die Mitarbeiter vergleichsweise kostengünstig mit der nötigen Software und Hardware ausgestattet. Ein klassisches Telefon ist dafür gar nicht notwendig. Meist genügt ein Laptop oder Tablet gepaart mit Headset, um den digitalisierten Kundenservice mit persönlicher Note gewährleisten zu können.

Einziger Nachteil der Cloud-Telefonsysteme: Fällt ein Rechenzentrum aus, kann der telefonische Dienst vorübergehend nicht erreichbar sein. Cloud-Anbieter sorgen mit Back-up-Systemen vor, damit genau dies nicht geschieht.

Darum kann Telefonservice das Business beflügeln

Durch die voranschreitende Digitalisierung ist der Vergleich von Produkten und Preisen auf Wunsch in Sekunden möglich. Viele Verbraucher sind übersättigt von den zahlreichen unpersönlichen Angeboten und sehnen sich nach mehr Individualität. Statt bloß eine Kundennummer zu sein, wünschen sie persönliche Ansprache und Aufmerksamkeit.

Hier macht der telefonische Service den Unterschied. Als geschicktes Marketinginstrument lässt sich das Telefon in die Strategien des eigenen Unternehmens integrieren. Kunden auf Wunsch persönlich zu spezifischen Produkten beraten oder über Neuerungen informieren – per Telefon ganz einfach möglich. Voraussetzung dafür: die Einwilligung der Kunden. Durch die rechtlichen Gesetzesanpassungen in Deutschland sind unerwünschte Werbeanrufe längst verboten. Wer aber die Daten seiner Kunden in der unternehmenseigenen Kartei pflegt und deren Einverständnis zur Kontaktaufnahme einholt, kann mit dem Telefon interessante Verkaufsanreize setzen.

Die telefonische Kontaktaufnahme ist vor allem für vertrauensbildende Maßnahmen optimal. Sie eignet sich auch dazu, um zeitkritische oder beratungsintensive Produkte anzubieten. Umfragen zeigen, dass immer mehr Verbraucher bevorzugt regional kaufen. Vor allem frische Produkte stehen auf der regionalen Einkaufsliste ganz oben.

Wer ein Business in diesem Bereich führt, kann das Telefon zur kosteneffizienten Werbeplattform machen. Sobald es beispielsweise neue Frischeprodukte gibt, können sich die Kunden darüber informieren lassen. Ein kurzer Anruf reicht und schon verbreitet sich die Nachricht fast wie von selbst.

Clevere Unternehmungen kombinieren klassische Telefonservices mit digitalen Komponenten. Viele Kunden möchten beispielsweise nicht persönlich angerufen werden, freuen sich aber über eine individuelle Nachricht. Dafür lassen sich soziale Medienkanäle hervorragend nutzen. Eine persönliche Nachricht über den Chat von Facebook, WhatsApp und Co. ist ähnlich effizient und kann durch die Sprachfunktion durch die Mitarbeiter ebenso individualisiert werden. Ein weiterer Vorteil: Digitale Inhalte (beispielsweise Erklär- oder Präsentationsvideos) gelangen durch die Plattformen im Chat zu den Kunden. Innerhalb von Sekunden erfahren diese beispielsweise, was der persönliche Kundenbetreuer für sie vorbereitet hat und welche Produktleckerbissen zusammengestellt wurden.