Es ist nicht immer einfach, in Geschäftsmails den richtigen Ton zu treffen: Die konservative innere Stimme mahnt ständig, den Anstand zu wahren; die coole Seite in uns plädiert für «easy». 10 «Ja-aber-Tipps», wie man in geschäftlichen Mails zeitgemäss und dennoch anständig bleiben kann.
Die Umgangsformen sind lockerer geworden in den letzten Jahren - auch bei Business-Mails. Seither ist es auch in der geschäftlichen Kommunikation möglich, eine persönliche Note einzubringen. Den richtigen Ton zu treffen, ist dabei nicht einfach, denn auf dem Weg zu mehr Lockerheit stehen einige Fettnäpfchen bereit. Entscheidend ist, sich der Sprache und der Erwartung seines Gesprächspartners anzupassen. Noch immer gilt: lieber eine Spur zu konservativ als zu locker!
- Anrede/Grüsse Ja: In der Zeit, in der man (zum Glück!) auch mal ohne Krawatte zum Kunden darf, finde ich Anreden wie «Guten Morgen, Frau Meier» - oder in der Schweiz «Grüezi Herr Müller» - völlig in Ordnung. Aber: Ich würde mir nie erlauben, den Empfänger im geschäftlichen Kontakt einfach zu duzen und die Mail mit «Liebste Grüsse» oder «Keep rocking» zu beenden.
- Satzzeichen Ja: Die neue Deutsche Rechtschreibung hat auch den Effekt, dass der Umgang mit Satzzeichen nicht mehr ganz so streng ist wie noch vor 20 Jahren - oft sind zwei Varianten der Zeichensetzung korrekt. Aber: Zwischen Sätze gehört ein Punkt. Oder ein Ausrufe- oder ein Fragezeichen. Und nicht mehrere.... Und erst recht nicht nach jedem Satz...... Und auch nicht mehrere Ausrufezeichen!!!!! Wie sähe das denn aus????????
- Rechtschreibung Ja: Was bei den Satzzeichen gilt, gilt auch bei der Rechtschreibung. Der Duden ist heute nicht mehr ganz so streng wie früher. Und wir sind als Leser von Mails viel toleranter geworden. Aber: Für mich ist es aber noch immer eine Selbstverständlichkeit, Mails an Kunden, Geschäftspartner etc. vor dem Absenden auf Schreib- und Tippfehler zu kontrollieren und diese zu korrigieren.
- Fragen und Antworten Ja: Ich finde es richtig gut, wenn in einer umfangreicheren Mail mit mehren Fragen der Schreibende seine Antworten direkt in meinen Text schreibt, direkt unterhalb meiner Frage und wenn möglich farblich markiert. Aber: Ich würde mich schämen, wenn ich nicht alle Fragen des Schreibenden beantworten würde und der Kunde noch einmal zurückfragen müsste. Da ändert auch ein angehängtes «Bei Fragen einfach anrufen!» nichts.
- Anrufen Ja: Früher galt: «Wenn ich etwas vom Kunden will, dann rufe ich an.» Diese Regel ist heute nicht mehr ganz so streng: Nach zwei, drei erfolglosen Versuchen darf man den Kunden durchaus per Mail um seinen Rückruf bitten, da man ihn nicht erreicht habe. Aber: Manchmal ist es wirklich mühsam, einen Gesprächspartner telefonisch zu erreichen. Aber es wäre schlicht unhöflich, diese ungeliebte Tätigkeit einfach dem Kunden zuzumuten: «Rufen Sie mich bitte baldmöglichst an».
- Antwort von unterwegs Ja: Ich finde es absolut in Ordnung, wenn eine Antwort von unterwegs kurz und bündig formuliert ist, «fg» statt «Freundliche Grüsse» verwendet wird und die Signatur darauf hinweist, dass die Mail «von meinem Smartphone gesendet» wurde. Aber: Trotzdem würde ich eine solche Mail nie zu salopp formulieren und mit «okidoki, schaunwer mal … lg w» beantworten.
- Tempo, Tempo Ja: Gerade durch die Geschwindigkeit von Mails ist das Tempo der Korrespondenz in der Geschäftswelt gestiegen, und der Empfänger wird sich kaum daran stören, wenn ich ihn um eine Antwort «bis übermorgen Mittwoch» bitte. Aber: In den wenigen Situationen, in denen eine Antwort innert weniger Minuten unumgänglich ist, würde ich den Kunden wenn möglich telefonisch kontaktieren. Ein absolutes «No Go» ist es, im Viertelstundentakt Mails mit «Haben Sie meine Mail schon bearbeitet?» zu versenden.
- Abkürzungen Ja: SMS-Abkürzungen wie «btw» oder «asap», die dort ursprünglich aufgrund der Begrenzung der Zeichenzahl genutzt wurden, sind mehrheitlich bekannt und in Kurznachrichten auch im geschäftlichen Kontakt akzeptiert. Aber: Ich verzichte in Mails mit Kunden und Geschäftspartnern so weit es geht auf Abkürzungen - dort ist genügend Platz, um Wörter auszuschreiben. Zudem ist ein Text ohne Abkürzungen schlicht und einfach leichter zu lesen.
- Smile! Ja: Auch im geschäftlichen Mailkontakt darf dann und wann ein Smiley Enttäuschung oder ein freundliches Lächeln signalisieren :-) Aber: Übertriebene Lächel-Emoticons wie :-))))))))))))) und (höchstwahrscheinlich unbekannte) Smilies wie 8-O (bedeutet «gutgläubig») haben in Businessmails nichts verloren.
- Pseudo-Bekanntschaften Ja: Dank Social-Media-Plattformen lassen sich heute einfacher und schneller neue Kontakte knüpfen, in Business-Netzwerken durchaus auch mit geschäftlichen Absichten. Aber: Ich würde mir dennoch nie erlauben, aufgrund einer solchen Vernetzung in einer Mail eine Nähe und Vertrautheit vorzugaukeln, um ein Geschäft anzubahnen: «Hallo Herr Meier. Wir kennen uns ja schon länger aus unserer Zeit bei Xing. Deshalb …»
Meine (für mich selbst aufgestellten) Regeln:
- Im ersten Kontakt lieber eine Stufe zu konservativ und damit auf der sicheren Seite.
- Je länger die Kundenbeziehung besteht, desto lockerer darf der Umgangston in der E-Mail werden.
- Den ersten Schritt, später auf «Lieber Herr …» in der Anrede und Ähnliches zu wechseln, überlasse ich dem Kunden.
Umständlich? Altmodisch? Erzkonservativ? Wie seht Ihr das?
Bild: Ryan Hide bei flickr.com (CC BY-SA 2.0), modifiziert
